Anonim

Kredit: Constantin Stanciu / Shutterstock

Od svého prvního zveřejnění v Harvard Business Review v roce 2003 bylo Net Promoter Score (NPS) známé jako jedno číslo, které potřebuje každý podnik k růstu. S cílem zjistit, zda by zákazníci byli ochotni doporučit vaši firmu příteli, NPS naznačuje růst firmy na základě loajality zákazníků.

Ale i když je to důležitý ukazatel úspěchu společnosti, vaše čisté skóre promotéra je pouze jedno číslo. Může vám to opravdu říct vše, co potřebujete vědět o budoucnosti vaší firmy?

Omezení NPS

Zatímco NPS poskytuje cenný snímek o tom, kolik věrnostních zákazníků cítí firmu, existuje mnoho věcí, které nedokáže zachytit.

„NPS je fantastická rychlá metrika, pomocí které můžete posoudit, zda provádíte, nebo ne, “řekl Alan Garcia, generální ředitel a zakladatel Agreeable Research, výzkumné platformy průzkumu. "Ale neříká ti, kam jít."

I když vám NPS říká, jak se zákazníci cítí o vaší firmě v určitém okamžiku, neřekne vám, proč se cítí takovým způsobem nebo co je třeba změnit, aby vaše firma mohla růst.

Hodnota průzkumu průzkumu

Pokud chcete pochopit, proč zákazníci cítí, jak se ve vaší firmě chovají, nejlepší je, co můžete udělat, je požádat je přímo. To vyžaduje formální nebo neformální průzkum průzkumu.

Agreeable Research poskytuje podnikům software Networked Survey, který umožňuje promotérům a kritikům navzájem si prohlížet a hodnotit názory ostatních. To dává podnikům vhled do silných a slabých stránek.

Kterou formu průzkumu si vyberete, se bude lišit v závislosti na velikosti vaší firmy a rozpočtu.

„Ve výzkumném prostoru je hodně znepokojení ohledně metodologie, “řekla Garcia.

Metoda však není nejdůležitější věcí, na kterou se musíme zaměřit. Důležité je mluvit přímo s vašimi vlastními zákazníky a zjistit jejich konkrétní myšlenky na vaše podnikání. Názory, které sdílejí, vám přesně řeknou, kde je vaše firma úspěšná a kde budete možná muset provést změny.

„Nechceš investovat do obecných poznatků, “řekla Garcia. "Chceš vědět, kdo je tvoje přesná zákaznická základna. Jaké jsou věci, které musíš udělat, aby ses optimalizoval tam, kde jsi, a ne jen obecné marketingové trendy, které se oddělují od tvé každodenní činnosti?"

Jak by podniky měly používat NPS?

Přestože vám NPS nedává žádný náhled na to, proč se zákazníci cítí tak, jak to dělají, je to stále cenné, řekla Garcia.

"Měří to loajalitu zákazníků a … nemůžete zvládnout to, co neměříte, " řekl.

Garcia doporučuje, aby podniky využívaly poznatky z průzkumu průzkumu ke zlepšení svých obchodních modelů. Odtud můžete posoudit, jak úspěšná jsou vylepšení na základě změn ve vašem Net Promoter Score.

„Jedním z největších bodů záměny s NPS je to, že nechcete říkat své jedno číslo NPS, “řekla Garcia. "Chcete vidět změnu tohoto skóre v průběhu času."

Průzkum průzkumu vám říká, jak vytvořit věrných zákazníků. Jak se váš NPS v průběhu času mění, ukazuje, zda získáváte nebo ztrácíte věrných zákazníků, což dává jasný obrázek o tom, jak vaše firma roste.