Anonim

Kredit: iQoncept / Shutterstock

Ztráta zákazníků stojí firmy miliardy dolarů ročně. Ale mnoho malých podniků je tak zaměřeno na přivádění nových zákazníků, že zapomínají na ty, které již mají.

Sharon a Mark Spero, majitelé franšízy Money Mailer poblíž Chicaga, spolupracují přímo s místními podniky s cílem zacílit na nové zákazníky a udržet stávající loajální. Po 20 letech v podnikání nejsou Speros pouhými odborníky na přímou poštu - na vlastní oči také viděli, jak důležitá je retence zákazníků pro budování prosperujícího malého podniku. Sdíleli své nejlepší tipy, jak mohou malé podniky zlepšit udržení zákazníků.

1. Prodáváme starým zákazníkům, nejen novým.

Při plánování marketingových strategií, od přímé reklamy po optimalizaci vyhledávačů, je přirozené přemýšlet o tom, jak přilákat nové zákazníky. Ale věnujte část tohoto úsilí i vašim starým zákazníkům.

„Staří i současní zákazníci nás dobře znají, “vysvětlují Speros. „Stávající zákazníci s námi často spolupracují na větších projektech než noví zákazníci, kteří nás právě testují poprvé.“

Vytvoření prodejní a marketingové cesty speciálně pro stávající zákazníky není jen klíčem k růstu vaší firmy, je to často lepší investice vašeho času a zdrojů. Podle Forrester Research obvykle stojí získání nového zákazníka pětkrát tolik, než je tomu u stávajícího zákazníka. Pokud utratíte více svých marketingových dolarů na staré a současné zákazníky, uvidíte menší návratnost menší investice.

2. Porozumět jejich očekáváním.

Udržení zákazníka závisí na spokojenosti zákazníka. Ale mnohokrát tato spokojenost závisí méně na zboží nebo službách, které poskytujete, než na očekáváních. Pokud například zákazník chce, aby hodinová konzultace zdvojnásobila své příjmy přes noc, bude zklamán bez ohledu na to, jak dobrá je tato konzultace.

„Jednou z nejčastějších chyb [majitelé malých podniků] je vyhnout se konverzaci s klientem ohledně očekávání [klienta], “uvedli Speros. "Tato očekávání mohou být často nerealistická, neměřená a nesouhlasí s tím, co se vlastně snaží komunikovat."

Jako vlastník firmy je vaší zodpovědností zahájit tuto obtížnou konverzaci. Zákazníci by měli mít realistický obrázek o tom, co kupují, včetně nákladů na jejich nákup, co zahrnuje, co mohou očekávat v důsledku, a jakékoli zásady vrácení nebo vrácení peněz, které můžete mít.

Pokud jsou všechny tyto komponenty pochopeny a očekávány od začátku nákupu, je mnohem pravděpodobnější, že zákazníci budou na konci spokojeni, ať už je tento konec jakýkoli.

3. Nabídka ke zlepšení.

Pokud zákazník z nějakého důvodu není spokojen s nákupem nebo zkušenostmi, nejlepší věcí, kterou můžete udělat pro udržení jejich loajality, je převzít odpovědnost a nabídnout zlepšení. Bez ohledu na to, kde k chybě nebo nesprávné komunikaci došlo, zákazníci očekávají, že situaci napravíte - a tím se s nadšením může z katastrofální situace stát věrný zákazník.

"Když klient … chce zrušit, zatlačíme zpět a ponoříme se, proč ruší, " řekl Speros. Jakmile pochopí, proč je klient nespokojen, nabízejí řešení a vylepšení, která často přesvědčují váhavé zákazníky, aby se drželi.

Ve skutečnosti, nabídka ke zlepšení a učinění vašich zákazníků součástí tohoto procesu může zvýšit loajalitu iu spokojených zákazníků.

Ve svém podnikání plán Speros kontroluje každý účet, aby zjistil, kde mohou zákazníkům ještě více vyhovět. „[Každý] osobně s každým klientem každoročně kontrolujeme, zda posloucháme, hodnotíme, znovu zkoumáme a vylepšujeme jeho reklamní strategii založenou na změnách v klientově podnikání.“Tato osobní pozornost nejen způsobuje, že se klienti cítí váženi a respektováni, ale také vám může pomoci předvídat budoucí problémy a vyhnout se jim.

Pokud s klienty nekomunikujete, můžete nabídnout vylepšení. E-mailový průzkum, zaslaný všem v určitých bodech roku nebo každému zákazníkovi po zakoupení, dává zákazníkům příležitost nabídnout zpětnou vazbu a vy máte příležitost provést změny.

Jakmile provedete tyto změny, neuchovávejte je v klidu - dejte zákazníkům vědět přesně, co jste udělali a jak to zlepší jejich zážitek. Když vědí, že berete jejich zpětnou vazbu vážně, je pravděpodobnější, že vám budou opakovat obchod.

4. Komunikujte a připojte se.

Pravidelná osobní komunikace je klíčem k vytvoření pocitu osobního spojení, které přesvědčuje zákazníky, aby zůstali loajální k malému podniku.

Pravidelně komunikujte se svými zákazníky prostřednictvím bulletinu nebo seznamu e-mailů a informujte je o změnách, vývoji a speciálních nabídkách. Pokud jste místním obchodem s místními zákazníky, Speros doporučuje zapojit se do komunity a vytvořit s nimi silné osobní vztahy. „Časté činnosti našich klientů navštěvujeme, kdykoli je to možné, vidíme je v komorních [obchodních] funkcích a místních charitativních akcích. To umožňuje rozhovory nejen o podnikání, ale o nich.“

Pokud pracujete na dálku, je stále možné vytvořit pocit osobního spojení. „I když není čas se osobně setkat se zákazníkem, je důležitý hovor, “radí Speros. „Nemusí to být každý měsíc, ale konverzace, spíše než jen e-maily, vytvářejí emocionální angažovanost, která zákazníkům říká, že se o ně zajímáme.“

Pokud je můžete poslat, osobní děkovací poznámky a další ručně psané poznámky způsobí, že věrní zákazníci cítí, že jste vůči nim na oplátku loajální. Můžete také vytvořit skutečná spojení přímou odpovědí na e-maily a komentáře na sociálních médiích, zveřejňováním obsahu, který ukazuje lidi za obchodem, nebo hledáním událostí, jako jsou obchodní výstavy, kde můžete osobně hovořit se zákazníky.