Anonim
Kredit: RawPixel / Shutterstock

Všichni jsme měli špatný den. Věci ne vždy vycházejí z toho, jak plánujeme v našem každodenním životě, a to se může často projevit v našem profesionálním životě. Pro majitele malých podniků může špatný den skončit ovlivněním zkušeností vašich zákazníků, což může vést k jedné z nejobtížnějších věcí, s nimiž se v našem technologicky infuzním světě musí zabývat - špatné online recenzi.

Pryč jsou dny, kdy zákazníci píšou recenze pouze o jednotlivých položkách. Díky platformám jako Yelp a TripAdvisor může průměrný člověk sdílet své zkušenosti s profesionálními službami a místními obchody s miliony potenciálních zákazníků po celém světě. To znamená, že každá dobrá a špatná recenze, která způsobí, že se online připojí, může ovlivnit potenciální prodej.

2018 průzkum místních spotřebitelů provedený společností BrightLocal ukázal, že přibližně 86 procent spotřebitelů čte recenze místních podniků. Kromě toho „80 procent 18- až 34letých psalo online recenze“, zatímco 91 procent z těchto demografických údajů věří online recenzím stejně jako ústně.

Vzhledem k tomu, že recenze zákazníků žijí na internetu trvale, je pro majitele malých podniků důležité, aby se pokusili řídit vyprávění, které obklopuje jejich podnikání. To znamená vymanit se z klávesnice a reagovat na kritiky.

Poznámka editora: Pokud hledáte online službu pro správu reputace, která vás upozorní na recenze a pomůže vám odpovědět na recenze, pomocí dotazníku níže vám náš sesterský web BuyerZone zdarma poskytne informace od různých dodavatelů.

widget widget buyerzone

"Sledováním a reagováním na recenze se manažer může ujistit, že když přijdou negativní recenze - jak nevyhnutelně budou - mohou konstruktivně reagovat a možná dokonce zvýšit hodnocení své firmy podél cesty, " napsal autoři knihy Harvard Business Review z roku 2018. studie s názvem „Odpověď na výsledky hodnocení zákazníků v lepším hodnocení“.

Podle studie HBR, která „zkoumala desítky tisíc recenzí hotelů a odpovědi od TripAdvisor“, hotely, které odpověděly na recenze, zaznamenaly 12% nárůst počtu přijatých recenzí a nepatrné zvýšení jejich celkového hodnocení.

Poté, co se podívali na důvod, proč tomu tak bylo, autoři studie HBR naznačují, že tato lepší hodnocení přišla bez ohledu na to, zda vedení odpovídalo na pozitivní nebo negativní zpětnou vazbu. Ve skutečnosti analýza navrhla autorům, že reakce na pozitivní recenze „má stejné výhody“jako reakce na negativní komentáře.

Tato zjištění, říkají, pocházejí z přirozené averze lidí ke konfliktu.

„Pokud si spotřebitel všimne manažera, který reaguje na minulé recenze, může se rozhodnout, že neopustí triviální nebo neopodstatněné negativní hodnocení, aby se vyhnul potenciálně nepříjemné online interakci s manažerem, “psali autoři studie. „I když se recenzenti nemusí s manažerem setkat osobně, online interakce mezi oběma stranami je natrvalo zaznamenána a je k dispozici každému, kdo si ji v budoucnu přečte. Aby se takovým situacím vyhnul, mohli by se někteří spotřebitelé rozhodnout nenechat negativní Posouzení."

Podobná studie z University of Denver's Daniels College of Business zjistila výrazný dopad na finanční výkonnost hotelů, která reagovala na recenze na webu TripAdvisor. Výzkum odhalil, že pokud hotel měl jen velmi málo negativních recenzí, finanční výkonnost společnosti klesla, když vedoucí představitelé společnosti na tyto příspěvky reagovali.

Studie také zjistila, že reakce na online komentáře poškozuje finanční výkonnost, když bylo provedeno mnoho pozitivních recenzí. Autoři studie uvedli, že reakce na recenze v této situaci může způsobit zbytečné přetížení informací.

„Pokud by následní spotřebitelé již viděli velmi silný a jasný signál o kvalitě produktů a služeb z velké skupiny… vnější narušení z úplně jiného zdroje (manažeři firmy) by spotřebitele na to reagovali negativně, “autoři studie napsal.

Spotřebitelé mohou například ve svých myslích klást otázky týkající se spolehlivosti podnikání, což může vést k podezření na základní motivy reakce.

Výzkum naopak zjistil, že pokud existuje pouze několik pozitivních recenzí, pomůže reakce zvýšit příjmy.

"Takové akce mohou posílit signalizaci velmi pozitivních hodnocení potenciálním spotřebitelům, aby se urychlilo vytváření vztahů se značkou a pak se prohloubila důvěra zákazníků, " uvedli vědci.

Studie navíc zjistila, že reakce na připomínky, kdy existuje velké množství negativních recenzí, může také zlepšit finanční výkonnost.

„V pozadí firem, které posunuly důraz na sociální média z pasivního naslouchání na aktivní intervence, naše zjištění poskytují důležité důsledky pro praktikující manažery, “psali autoři studie. "Na základě našich zjištění mohou manažeři efektivně využít úsilí a zdroje potřebné pro správu online [recenzí] a skutečně těžit z moudrosti online davů."

Pokud jde o reakci na negativní online recenze, Ryan Erskine, manažer klientských služeb v BrandYourself, napsal společnosti Forbes, že majitelé podniků by měli udržovat interakci jednoduchou a do té míry a přitom klidně řešit kritiku.

„Trochu soucitu jde dlouhá cesta k odstranění situace, “napsal Erskine. "Pokud si recenzent stěžuje na špatné služby, můžete se omluvit, že měli špatnou zkušenost, aniž byste podpořili jejich kritiku vaší pozornosti k detailům."

Reakce by také měly být jednoduché a přímé, s určitými zvláštnostmi založenými na individuálním problému zákazníka.

„Často je dobré krátce hovořit s primárním zájmem recenzenta, “napsal Erskine. "Tímto způsobem se ukazuje, že věnujete pozornost jejich revizi - že je slyšíte a dostatečně se staráte, aby byla vaše reakce přizpůsobena jejich jedinečné situaci."