Anonim
Kredit: Rawpixel.com/Shutterstock

Výzkumná společnost Gartner dnes ráno zveřejnila výsledky svého průzkumu trendů v oblasti digitálních zákaznických služeb. Průzkum oslovil více než 500 vedoucích pracovníků zákaznických služeb s cílem určit oblasti, které by bylo možné vylepšit, aby se zlepšila podpora zákazníků online.

Lauren Villeneuve, poradkyně ve firmě, uvedla, že průzkum je nezbytný vzhledem k tomu, jak se technologicky propojila většina podniků.

„Šíření digitálních technologií a rostoucí očekávání zákazníků v prostoru služeb vedou k potřebě větších digitálních schopností a plynulejšího digitálního zážitku, “uvedla. "Se zvyšujícími se interními a externími očekáváními jsou vedoucí servisu na cestě k zvládnutí digitálního vývoje. Teprve poté budou schopni skutečně odlišit svou organizaci a pomoci řídit růst."

Upřednostňování kanálů podpory zákazníků online

Podniky všech velikostí používají webové stránky, textové zprávy a sociální média k posílení svých služeb zákaznického servisu. Ať už prostřednictvím automatizovaných služeb nebo živého chatu na webových stránkách společnosti, digitální zákaznický servis se stal metrikou pro potenciální spotřebitele k měření společnosti.

„Organizace zákaznických služeb rychle přijímají digitální kanály a schopnosti, “řekl Pete Slease, viceprezident společnosti Gartner. „I když to může být účinným prostředkem k uspokojení potřeb a očekávání zákazníků, běžnou chybou je rozšiřování digitálních nabídek, aniž by se plně zvažovalo, které aspekty digitálního zážitku jsou pro zákazníky a servisní pracovníky nejcennější. Získání těchto poznatků co nejdříve a poté použití je pro rozhodování rozhodující pro co nejlepší využití digitálních investic a pro úspěšné zdokonalení digitálních schopností. “

Průzkum rovněž letos uvedl mezi priority zákaznických služeb a podpory podpory „umělá inteligence zaměřená na zákazníka, velká data, aktivismus zákazníků a rostoucí náklady na řízení vztahů se zákazníky (CRM)“.

Ve své nejnovější studii Gartner identifikoval „čtyři imperativy“, které musí tento rok počítat s tím, jak se služby zákazníkům a podpora musí počítat:

  • Splňte rostoucí vnitřní tlaky a odpovědnost
  • Získejte vlastnictví funkcí služeb webových stránek
  • Prioritizujte a zlepšujte digitální zážitek
  • Prozkoumejte digitální aplikace a zvyšte efektivitu provozu

Podle zjištění průzkumu vyplývá, že většina problémů společností s těmito čtyřmi položkami pramení buď z obtíží při správě jejich řešení pro digitální zákaznické služby nebo z toho, že nevlastní část nebo všechny své webové stránky služeb.

Průzkum také zjistil, že povinnost držet krok s průmyslovými giganty „bez ohledu na produkt, službu nebo průmysl“se ukázala jako problém, který často vede k „upřednostňování investic do digitálního zážitku před jinými iniciativami“.