Anonim

Kredit: Willyam Bradberry / Shutterstock

Nedávná studie společnosti Gartner o tom, jak podniky zavádějí nové technologie, odhalila některé poznatky o rostoucím využívání umělé inteligence v aplikacích zákaznických služeb a podpory.

Podle průzkumu technologických plánů společnosti Gartner uvedlo přibližně 37 procent z 452 oslovených vedoucích podniků, že „buď pilotují nebo používají roboty umělé inteligence a virtuální pomoc zákazníkům (VCA)“. Z těchto respondentů 67 procent uvedlo, že se domnívají, že takové technologie jsou „vysoce hodnotnými nástroji“.

Umělá inteligence existuje jako koncept již od poloviny 50. let. V té době vědci věřili, že lidská inteligence může být zmapována a znovu vytvořena ve strojích. Dnes byla společnost AI schopna dosáhnout nejlepších světových hráčů Go, řídit komplexní finanční obchodování a pomáhat podnikům přijímat inteligentní rozhodnutí o najímání.

Navzdory některým omezením technologie Lauren Villenueve, hlavní ředitelka v oblasti poradenství v Gartneru, uvedla, že AI je stále více vyhledávaným nástrojem v obchodním světě.

"Zatímco roboti a VCA jsou stále nové technologie, mnoho vedoucích služeb bylo ohromeno jejich potenciálem, " uvedla. "V důsledku toho vidíme větší zavádění těchto technologií do portfolií servisních technologií."

Přijetí AI zaměřené na zákazníka

Gartner použil svá data z průzkumu k vytvoření své bullseye technologie 2018-19 Technologies in Service. Grafika, zobrazovaná jako výsečový graf, ukazuje některé z nových technologií vytvářejících vlny ve světě podnikání. Tabulka je rozdělena do sekcí na základě toho, jak je používána příslušná technologie, včetně nástrojů hlasových zákazníků, infrastruktury a nástrojů pro zapojení zaměstnanců.

Mobilní aplikace, webový chat a portály online účtu byly uvedeny jako vložené technologie v řezu představujícím kanály, které zahrnují živou a samoobslužnou podporu. V této sekci byli roboti AI a VCA identifikováni jako velmi důležitá technologie ještě ve fázi adopce.

Podle Gartnerových zjištění 68 procent vedoucích služeb uvedlo, že věří, že AI a VCA „budou za dva roky důležitější“.

„Servisní organizace, které tyto technologie integrují - jak systémy zaměřené na zákazníka, tak systémy zaměřené na opakování - do svých operací využívají inovace a progresivní strategie k zajištění úspěchu technologie, “uvedl Villenueve.

Chatuje s nikým

Z existujících použití AI a VCA v zákaznickém servisu je nejčastější aplikace pro webový chat, kterou mnoho společností používá pro zákaznický servis. Boti jsou často první, kdo odpoví zákazníkům a zvládne méně složité otázky, než předá rozhovor lidskému zástupci.

Podle společnosti Gartner se využití těchto technologií pro zákaznický servis ukázalo jako úspěšný způsob, jak snížit náklady při zachování dobrých vztahů se zákazníky.

Gartner ve svém výzkumu uvedl, že rozmístění robotů v kontaktním centru společnosti může poskytnout následující:

  • Škálovatelnost: Boti mohou žonglovat s více zákazníky, kteří mají základní problémy nebo časté otázky. Tím se uvolní zástupce pro lidské služby, který bude řešit náročnější problémy zákazníků.
  • Rychlejší reakce: Boti obecně reagují na dotazy zákazníků rychleji než jejich lidské protějšky. V jednom případě jedna společnost společnosti Gartner sdělila, že její roboti reagovali na zákazníky během pěti sekund, zatímco zástupci lidských služeb odpověděli průměrně za 51 sekund.
  • Další obranná linie: Stejně jako „zloděj potřebuje chytit zloděje“, mohou boti rozpoznat i jiné roboty. Spíše než mít lidský zákaznický servis, který chatuje v kruzích s robotem, může firemní bot uvolnit svou šířku pásma zákaznického servisu pro jednotlivce, kteří skutečně potřebují pomoc.