Anonim
Minerva Studio / Shutterstock

Luxusní značky již dlouho hledají kvalitu svých produktů a to, jak zacházejí se svými zákazníky. Slouží demografické podobě, která neočekává nic jiného než to nejlepší. Tyto značky se neustále snaží zvednout laťku. Ale luxusní služba nemusí přicházet s produkty, které stojí tisíce dolarů - tyto špičkové služby zákazníkům můžete implementovat do své malé firmy.

Společnost Crown & Caliber, která odesílá hodinky od takových značek, jako je Rolex, Breitling a Cartier, uvedla, že luxusní trh je o poctivosti a pohodlí.

„Při jednání s drahými předměty je důležité vykreslit důvěru a profesionalitu, “řekl generální ředitel Hamilton Powell. „Vynikající zákaznický servis je nejlepším způsobem, jak zákazníka snadno uklidnit. Úspěšní zástupci zákaznického servisu vykreslují empatii a majiteli se budou cítit pohodlně, když budou své milované [luxusní zboží] v bezpečných rukou.“

Mluvili jsme s několika majiteli malých podniků, abychom zjistili, jak do svých podniků začleňují luxusní zákaznický servis. Zde je sedm základních tipů, které je třeba dodržovat.

1. Nabídka empatického zákaznického servisu.

Nejdůležitější věcí, kterou musí mít váš tým zákaznických služeb, je empatie. Vaše zástupci mohou být dobře informováni o produktu a vašich obchodních procesech, ale zákazníci se nebudou cítit dobře, pokud s nimi nebude zacházeno s respektem a porozuměním. Powell uvedl, že zaměstnanci společnosti Crown & Caliber se řídí tím, co nazývají „babičkou“.

„Při práci se zákazníkem má náš tým mentalitu:„ Co kdyby tato osoba byla moje babička? “Řekl. "Jak bych s ní zacházel?" "

2. Shromažďujte pravidelnou zpětnou vazbu od zákazníků.

Nezáleží na tom, jaké je vaše vnímání vašeho zákaznického servisu, řekl Powell. Záleží na tom, jak si vaši zákazníci myslí, že děláte. Společnost Crown & Caliber provádí se svými zákazníky čtvrtletní průzkumy skóre čistých promotérů (NPS), aby získala představu o tom, jak tým vede a kde se potřebuje zlepšit.

„Zeptejte se, zeptejte se a zeptejte se, “řekla Thalia Toha, obchodní a obchodní strategie. „Zeptejte se lepších otázek a nenechte [stížnosti] klesnout bez následných viditelných zlepšení. Extra míle není z nějakého důvodu přeplněná.“

3. Sledujte metriky zákaznických služeb.

Nemůžete vylepšit to, co nesledujete. Powell poznamenal, že tým zákaznické podpory jeho společnosti má denně velmi specifické metriky, jako je procento opakovaných zákazníků a množství času stráveného na telefonu.

4. Buďte k dispozici pro své zákazníky.

Zákazníci chtějí vědět, že jejich hlas je slyšet a že jejich obavy jsou vaše obavy. Sociální média, zejména Twitter, jsou skvělým způsobem, jak okamžitě naslouchat a reagovat na zákazníky, kteří mohou mít problém, řekl Powell. Ale rychle reagovat na tweety a komentáře není jediný způsob, jak byste měli být zákazníkům k dispozici. Powell zdůraznil význam telefonování pro zákazníky, kteří chtějí hovořit přímo se zástupcem servisu.

"Je obtížné vybudovat silný vztah se zákazníkem, když jedinou formou komunikace je [digitální], " řekl. „Mluvit se zákazníky po telefonu zabere trochu déle, než jim poslat e-mail, ale ukazuje jim, že stojí za čas zástupce zákaznického servisu.“

Jared Weitz, zakladatel a generální ředitel společnosti United Capital Source, uvedl, že by se podniky neměly příliš opírat o roboty zpětné vazby a umělou inteligenci, aby poskytovaly zážitek pro zákazníka. „Pamatujte, že sloužíte lidem, “řekl. „AI, servisní roboty a automatizovaný obsah jsou skvělé zdroje, ale neměly by být jediným zdrojem pro poskytování služeb.“

5. Získejte celou společnost na palubě se zákaznickým servisem.

Bez ohledu na to, jak skvělý je váš tým zákaznických služeb, vaši zákazníci skončí s roztříštěnou zkušeností, pokud společnost nemá integrovaný proces pro řešení problémů zákazníků. Powell poznamenal, že vedoucí oddělení služeb zákazníkům společnosti Crown & Caliber se každý týden setkává se svým vedoucím provozu, takže procesy společnosti mohou být neustále vylepšovány, aby lépe sloužily potřebám zákazníka.

Měli byste také vidět své zaměstnance jako přední linii zákaznického servisu a zmocnit je k poskytování skvělých služeb.

"[Dej] štědře svým zaměstnancům, aby mohli štědře dávat svým zákazníkům, " řekla Toha. "Spokojenost je přenos energie. Udržujte své zaměstnance spokojené a oni pak zase udrží vaše zákazníky spokojené."

Weitz zmínil hotel Ritz Carlton jako vynikající příklad umožňující zaměstnancům vytvářet luxus. "Jsou známí tím, že dávají své hosty na první místo a vytvářejí pro ně osobní zkušenosti."

6. Nabídněte přizpůsobené zkušenosti.

Tolik spotřeby v těchto dnech je spíše o celé zkušenosti než o samotném produktu nebo službě. Zákazníci se chtějí cítit zvláštní a cenní, ať už nakupují Porsche nebo novou barvu barvy pro svůj dům.

Jason Taylor, zakladatel Prestige Transportation, řekl, že tlačí svou společnost, aby šla na míle navíc v personalizaci a vytváření hodnoty na základě zkušeností svých zákazníků.

"Pro mnoho našich stálých klientů si udržujeme poznámky na jejich účtu a dáváme jim jejich oblíbený nápoj Starbucks, když je ráno bereme na letiště, " řekl Taylor.

7. Vyrovnejte podmínky hřiště.

Motto Ritze Carltona zní: „Jsme dámy a pánové, které slouží dámám a pánům.“To je spojeno s zmocněním vašich zaměstnanců k vytváření hvězdných zážitků pro své zákazníky - pokud svým zaměstnancům dáváte stejnou úroveň respektu, jaké děláte se svými zákazníky, cítí se být oceňováni a motivováni k předávání pozitivních zkušeností. Kromě toho byste jako generální ředitel nebo vlastník firmy měli být připraveni komunikovat přímo se zaměstnanci i se zákazníky.

"Dokonce jako generální ředitel jsem se telefonem se zákazníky sám, " řekl Bob Seidel, soukromý pilot a generální ředitel společnosti Alerion Aviation. "Žádný požadavek není příliš malý na to, abych ho mohl poslouchat, což klientovi připadá důležité."

Powell připomněl majitelům firem, že bez ohledu na velikost vaší společnosti, odvětví nebo cílový trh by vždy měl být zákazník na prvním místě.