Anonim
pathdoc / Shutterstock

Způsob, jakým komunikujete se zákazníky, může vaši firmu skutečně zbohatnout, ať už osobně nebo online. Internet poskytl další odbytiště pro budování vaší značky - vaše logo, tagline, produkty atd. - se kterými se zákazníci mohou zapojit.

Nárůst technologického využití podniků vytvořil nutnost digitálního marketingu. Poskytl vám také způsob, jak rozšířit zákaznickou podporu nad telefonní hovor. Pokud vytvoříte přítomnost na sociálních sítích, umožní vám to reagovat téměř okamžitě na jakékoli dotazy nebo obavy zákazníků. Je důležité určit strategii sociálních médií, jak a kdy budete reagovat na zákazníky, a co dělat, pokud obdržíte negativní zpětnou vazbu. Dobré jméno vaší firmy závisí na způsobu interakce se zákazníky.

Stránky Facebooku a účty Twitter mohou být skvělým místem nejen pro sdílení obsahu, ale také pro vytvoření platformy, kde se vaši zákazníci a čtenáři mohou cítit pohodlně, když se na vás mohou obrátit (ať už to, co musí říci, je dobré nebo špatné), protože vědí, že „ Dostanu odpověď.

Nejste si jisti, kde začít? Těchto 10 společností odvádí skvělou práci při řízení zákaznických služeb na svých účtech v sociálních médiích. Sledujte jejich vedení a v žádném okamžiku budete houpat sociální média.

1. Relevance

Chcete-li si udržet svou značku, měli byste udržovat sociální média konzistentní. Zákazníci tak mohou navštívit jakoukoli platformu sociálních médií a snadno rozpoznat vaši firmu. Protože vaši zákazníci používají tento kanál k zapojení, je nezbytné zveřejňovat obsah, který je pro ně relevantní. Na vašem kanálu sociálních médií můžete poskytovat informace relevantní pro zákazníky a nasměrovat je na určitá oddělení, zaměstnance nebo webové stránky.

Shutterstock

Shutterstock odvádí skvělou práci při sdílení poutavých a relevantních příspěvků na Twitteru - zejména fotografie - ale přítomnost sociálních médií společnosti Stock Image je více než jen zdrojem klikatelného obsahu. Tým sociálních médií Shutterstocku má smysl komunikovat s ostatními, kteří sdílejí relevantní obsah, a zpracovává negativní i pozitivní zpětnou vazbu rychle as milostí (a případně i smysl pro humor).

Shutterstock také uživatelům dává vědět, na jaké oddělení společnost odesílá zpětnou vazbu, takže vědí, že přispívají ke změnám. Například v případech, kdy uživatelé najdou chyby na fotografiích, tým sociálních médií Shutterstock odpoví a poté předá informace umělcům, aby bylo možné obrázky opravit a znovu odeslat. O společnosti bylo také známo, že reaguje na uživatele zábavnými obrázky, jakým způsobem mohou ostatní uživatelé Twitteru sdílet.gif" alt="Image" />

Poznámka editora: Hledáte pomoc se správou sociálních médií vaší firmy? Použijte dotazník uvedený níže, aby vás naši prodejní partneři kontaktovali s bezplatnými informacemi.

widget pro sociální média

2. Sledování sociálních médií

Sledováním hashtagů (#businessnewsdaily) a zmiňováním (@BNDarticles) můžete sledovat, jak často zákazníci mluví o vaší firmě a zapojují se online. Můžete také hledat relevantní klíčová slova, která vám umožní sledovat reakce zákazníků, které nejsou označeny štítkem.

JetBlue

JetBlue chápe, jak důležité je nejen jednat se spokojenými zákazníky, ale rychle řešit problémy a reagovat na zákazníky, kteří nejsou s jejich službami spokojeni. Jistě, je snadné sdílet dobrou zpětnou vazbu na vaší stránce, ale několik chybných tahů může způsobit vážné poškození. JetBlue dělá to smysl reagovat nejen na zákazníky, kteří je @mention, ale na zákazníky, kteří mluví o značce obecně, ale neoznačil to v příspěvku. To znamená, že tým sociálních médií společnosti pravděpodobně sleduje a monitoruje také klíčová slova a relevantní hashtagy, takže mohou najít a reagovat na více zákazníků - klíčovou strategii, kterou by měla používat každá společnost. [Související: Jak používat sociální média pro zákaznický servis]

3. Reakce na zpětnou vazbu zákazníků

Zákazníci mají možnost tweetovat své osobní zkušenosti se společností, zanechat komentář na Facebooku nebo Instagramu a dokonce posílat přímé zprávy na kterékoli z platforem. Je důležité uznat zpětnou vazbu každého zákazníka, ať už je pozitivní nebo negativní. Chcete vytvořit online komunitu, kde se zákazníci budou cítit cenně a pečovat o ně. To se provádí tak, že zákazníkovi odpovíme informacemi, které buď zodpoví jeho otázky a obavy, nebo je nasměrují na osobu nebo na místo, které jim může nejlépe posloužit.

Jay Baer, ​​zakladatel společnosti Convince & Convert, uvedl, že 42% spotřebitelů očekává odpověď do 60 minut a 32% očekává odpověď do 30 minut. Reakce co nejdříve zvýší šance na pozitivní zákaznický zážitek. Pokud má zákazník negativní zkušenost se společností, slovo se rychle šíří. Zákazník může zveřejnit špatnou recenzi, doporučit produkty a služby konkurenční společnosti a stěžovat si na společnost na všech platformách sociálních médií. Je proto pro vás zásadní reagovat s úctou a včas.

Další výzvou, která přichází se zpětnou vazbou zákazníků, je vědět, zda by se problém měl řešit veřejně nebo soukromě. Některé společnosti píší nebo komentují zákazníky, zatímco jiné používají k navázání kontaktu přímé zprávy (DM). Podle agentury FreshSparks značky byste měli určit, které příspěvky by měly být považovány za veřejnou záležitost a které vyžadují soukromou odpověď. Soukromá odpověď může mít formu DM, telefonního hovoru nebo e-mailu.

Při jednání s přímými zprávami byste měli reagovat na každou z nich, i když to vyžaduje, abyste provedli nějaký průzkum nebo se jedná o to, jak zákazník nyní chápe, jak procházet vaše webové stránky. I když je vaše odpověď tak jednoduchá jako „Děkuji!“nebo „Rádi bychom vám mohli pomoci“, je důležité udržet vysokou míru vaší odpovědi.

T-Mobile

Společnost T-Mobile je známá svým jednáním se zákazníky napříč platformami sociálních médií a příjemnou a osobitou sociální přítomností. Studie společnosti Socialbakers zaměřující se na sociální média z roku 2012 ukázala, že společnost T-Mobile odpověděla na 86% otázek, které obdržela na sociálních médiích (více než 2 500) během tří měsíců. To znamená, že T-Mobile dělá smysl reagovat na většinu dotazů zákazníků, které obdrží.

Mobilní operátor je také známý tím, že využívá výhody své základny fanoušků sociálních médií, pokud jde o hledání nových zaměstnanců, čímž sociální přítomnost společnosti T-Mobile daleko přesahuje jednoduchý zákaznický servis. Členové týmu sociálních médií T-Mobile také podepisují své odpovědi na Twitteru se svými jmény a dají zákazníkům vědět, že mluví se skutečnou osobou.

Nike

S více než 4 miliony následovníků na Twitteru, řekněme, že Nike má obrovské sociální následování, je podcenění. Společnost uznává, jak důležitý je zákaznický servis, zejména na sociálních médiích, a proto vytvořil samostatný účet Twitter, jen aby odpovídal na dotazy a problémy zákazníků: @ NikeSupport. Podpora Nike je věnována všem zákaznickým službám, což zákazníkům usnadňuje oslovení, když mají problém nebo dotaz. Nike Support je velmi aktivní a stejně jako ostatní společnosti se skvělým zákaznickým servisem na sociálních médiích rychle reaguje. Pokud se podíváte na zdroj Twitter na účtu, uvidíte odpovědi každých pár minut. To ukazuje zákazníkům, že mohou Nike důvěřovat, že jim poskytne pomoc, kterou potřebují, když ji potřebují.

Spotify

Jako jedna z předních služeb pro streamování hudby má společnost Spotify za úkol poskytovat zákazníkům špičkovou péči. Podle Dan Gingissa, hlavního zkušeného ředitele společnosti Winning Customer Experience, Spotify je „skutečně chránící tón hlasu“, což je něco, co často sleduje. Každý, kdo má zájem o práci v oblasti sociálních služeb pro zákazníky společnosti Spotify, se „musí podrobit vícenásobným písemným testům a před hodnocením musí mít vysoké skóre kvality ze své e-mailové práce.“

Jeho účet podpory Twitteru, @SpotifyCares, má aktuální míru odezvy a aktualizuje své sledovatele informacemi o běžných problémech. Má dokonce další účet, @SpotifyStatus, který aktualizuje sledovatele o aktuálním stavu Spotify. S těmito účty mají následovníci více míst, kde se mohou obrátit o pomoc. Součástí péče o zákazníky společnosti Spotify je také to, co nazývá Random Acts of Kindness, což je, když překvapí zákazníky sdílením skladby nebo seznamu skladeb na základě jejich individuálních hudebních zájmů. Cílem Spotify je udržet spokojenost svých zákazníků a jaký lepší způsob, jak to udělat, než sdílet hudbu, kterou mají rádi?

Xbox

Xbox může být vše o hraní her, ale společnost nehraje, pokud jde o strategii sociálních médií. Ve skutečnosti Xbox (který má také samostatný účet Twitter pro účely zákaznického servisu @XboxSupport) drží Guinnessův světový rekord pro nejcitlivější značku na sociálních médiích - ano, to je teď věc. Tým služby Xbox Twitter opravdu ví, co dělají. V části „asi“účtu Xbox jasně uvádí hodiny, během kterých je tým k dispozici, aby uživatelé mohli vědět, kdy je pravděpodobnější, že na ně odpoví. S téměř 2 miliony tweety rozeslanými dosud není pochyb o tom, že se tato značka pyšní rychlou a účinnou dobou odezvy. Ale to, že podpora Xbox je efektivní, neznamená, že to není také zábava. Tým Twitter ví, jak být přátelský a nápomocný v tandemu.

4. Zapojení zákazníka

Chcete více lidí mluvit o vaší firmě? Chcete získat další recenze? Skvělým způsobem, jak zapojit zákazníky do sociálních médií, je volání po akcích, jejich pozvání, aby poskytli zpětnou vazbu prostřednictvím online průzkumů, a dokonce i rozdělování slev a propagačních akcí.

AirAsia

Letecké společnosti nejsou žádnými cizími stížnostmi zákazníků, takže může být překvapením, že společnost AirAsia (a JetBlue) tento seznam vytvořila. Nicméně přítomnost společnosti AirAsia na Facebooku je vynikající a společnost se snaží o odpověď na tolik komentářů, kolik dokáže - a téměř 3 miliony lajků je toho hodně, s čím se držet krok. AirAsia reaguje na dotazy zákazníků pomocí užitečných odkazů a rad a ve svých odpovědích je vždy přátelská a vstřícná, ať už je to uprostřed pracovního dne nebo uprostřed noci. Společnost také provozuje spoustu zábavných akcí, jako je Free Seats Challenge, která poskytuje 12 vítězným zákazníkům roční bezplatná místa na letech zdarma.

Bezešvý

Pokud na Twitteru již nepřijdete, můžete to okamžitě změnit. Populární online společnost poskytující stravovací služby má jednu z nejlepších strategií sociálních médií. Bezproblémový účet „Twitter“je zábavný, zábavný a přátelský k jídlu, sdílí vše od fotografování potravin v ústech až po veselé hříčky a memy. Společnost také často sdílí slevové kódy ve svém zdroji.

Kromě toho má Seamless bezproblémovou strategii služeb zákazníkům a velmi rychle reaguje na stížnosti nebo chyby webových stránek. Vaše objednávka oběda je o hodinu pozdě? Nebojte se - tweeting ve společnosti Seamless téměř vždy získá odpověď a společnost vám pomůže zjistit, kde se vaše jídlo nachází, jakmile to půjde. Web dolů? Tým sociálních médií společnosti informuje všechny Twitter o tom, kdy to bude zálohováno, nebo alespoň, že na tom pracují tak rychle, jak jen dokážou. Pokud máte pozitivní zpětnou vazbu, kterou budete moci sdílet, Seamless také odpoví s velkým smyslem pro humor - pravděpodobně vás dokonce následuje.

Starbucks

Starbucks ví, jak rockovat jak Facebook, tak Twitter pro zákaznický servis. Kávový gigant je aktivní a rychlý odpovídat na dotazy a stížnosti zákazníků na své stránce na Facebooku, a to je poutavé a zábavné se svými zákazníky i na Twitteru. Starbucks ví, kdy přenést osobnost na její odpovědi a kdy se zdržet a být profesionální, což zákazníkům ukazuje, že značka je jak osobní, tak dynamická. Stejně jako Nike, Starbucks založil samostatný účet Twitter s názvem @MyStarbucksIdea jako další způsob, jak oslovit zákazníky. Tento účet, i když je méně aktivní než hlavní účet na Twitteru Starbucks, je místem, kde mohou zákazníci předkládat a diskutovat o nápadech, jak vylepšit Starbucks.

Celá jídla

Celosvětová přítomnost Twitteru společnosti Food Food je opravdu taková, kterou můžete obdivovat. Společnost sdílí vše od zdravých receptů po relevantní zpravodajské příběhy a hostí také chaty Twitter. I s téměř 4 miliony sledovatelů se společnosti daří reagovat na uživatele Twitteru rychlým, zábavným a přátelským způsobem. Whole Foods také ví, jak přimět své stoupence, aby mluvili o značce na sociálních médiích - často vysílá výzvy k akci, kladou uživatelům Twitter zajímavé otázky nebo je povzbuzuje, aby sdíleli recepty nebo obrázky.