Anonim
SFIO CRACHO / Shutterstock
  • Poté, co dojde ke krizi, získejte náskok před jeho vyprávěním.
  • Nezapomeňte sdělit empatii za způsobené problémy. Buďte soucitný s každým, kdo emočně nebo fyzicky ublíží, ale před přiznáním viny se poraďte se svým právním týmem.
  • Nezapomeňte použít sociální média jako podporu signálu pro posmrtnou zprávu vaší firmy.

Finanční, existenciální a reputační krize se může stát každému podnikání. Plánování pro nejhorší scénář může ušetřit spoustu bolesti hlavy, bez ohledu na to, jak velká nebo malá může být vaše společnost.

Přestože nejlepším postupem je vyhnout se krizi a sporům, někdy je to nevyhnutelné. Jak podnik řeší spád a reaguje na katastrofu, může být rozdíl mezi výkyvem na radaru nebo plnou noční můrou PR. Když se věci dostanou stranou, je naprosto nezbytné, abyste měli zaveden plán řešení krizí, aby nedošlo k neodvolatelnému poškození vaší pověsti a živobytí.

I když existuje spousta příkladů velkých společností, které prochází těžkými časy, přetrvávající krize v Boeingu a jeho letadlech 737 Max je dnes nejznámější a nejškodlivější situací, která dnes představuje titulky. Níže jsou tři tipy pro řešení krizí, které se malé firmy mohou poučit z chyb Boeingu.

Boeingova krize a PR špatně postupují

Jen málo krizí zasáhlo v posledních letech tak těžký obchod, jako ten, který Boeing opustil v posledních několika týdnech. V měsících od havárie dvou letadel Boeing 737 Max, při nichž zahynulo více než 300 lidí, se situace pro výrobce letadel změnila ze špatných na horší. Téměř celá flotila byla uzemněna kvůli chybnému stabilizačnímu systému, u kterého existuje podezření, že způsobilo havárie. Letecké společnosti požádaly o odškodnění za zastavení a příkazy k letadlu se zastavily.

S masivními ztrátami očekávanými v dohledné budoucnosti společnosti poukazují odborníci na alespoň jeden zvláště škodlivý aspekt krize, kterou Boeing neuvěřitelně nedokázal navigovat: na její reakci veřejnosti.

Zatímco Boeingovy trápení jsou jedinečně jeho vlastní, je stále důležité si uvědomit, že každý podnik se může ocitnout v centru velké krize. Když se vyskytnou problémy a vaše firma musí reagovat, zde je několik ukazatelů, které vám pomohou orientovat se v obtížných časech, aniž by došlo k poškození pověsti vaší společnosti.

1. Rychle reagujte s průhledností.

Když se podnik potýká s potenciálně škodlivou situací, první věcí, kterou musí udělat, je vyřešit situaci co nejrychleji a nejjasněji. Může to být nepříjemné, ale podle Jamese Cassela, zakladatele a předsedy společnosti Cassel Salpeter & Co., je lepší se před ní dostat ven.

"Když máte problém, musíte to okamžitě uznat a přijmout aktivní opatření k jeho řešení, " řekl. „Příliš mnoho společností nechápou, že zastavení nebo zmatení zvyšuje riziko pro vaše podnikání.“

Být první z brány s odezvou je jen polovina řešení. Generální ředitel a zakladatel United Capital Source Jared Weitz naléhal na společnosti, aby byly transparentnější, aby se „dostaly před příběh“.

„Spíše než zamlžovat a umožňovat vnějším pohledům utvářet příběh, vstoupit do světla a být od začátku transparentní, “řekl Weitz.

V bezprostředních následcích havárií a Maxova uzemnění byla Boeing ostře kritizována za to, jak zvládla krizi. Pomalé doby odezvy a omluva, kterou někteří považovali za neúprimnou, zkombinovali noční můru PR.

Než generální ředitel Boeing Dennis Muilenburg vydal 4. dubna dopis s omluvou a doprovodné video, od druhé havárie uběhlo téměř měsíc. Ačkoli to nebyl první pokus společnosti o řešení situace, kritici to považovali za případ „příliš malého, příliš pozdě“.

Cassel prohlásil, že skutečnost, že Muilenburgu trvalo tak dlouho, než se veřejně omluvila, byla špatná, protože „vybudování značky trvá roky, ale zničit ji bude jen několik minut“.

2. Buďte empatičtí, ale před přiznáním viny vyhledejte právní radu.

Bez ohledu na to, kdo je zasažen firemní krizí, je důležité, aby se s omluvou zacházelo opatrně. Úředníci společnosti se možná budou chtít vyhnout přiznání viny, ale pokud se problém vůbec nevyřeší, může to vypadat, jako by se ti nahoře nezajímali.

V případě současných strachů společnosti Boeing trvalo společnosti téměř týden, než vydala prohlášení, v němž vyjádřila své obavy o bezpečnost cestujících. Ve spojení se zprávou, že Boeing loboval za prezidenta Donalda Trumpa, aby letadlo nezastavil, řekl David E. Johnson, generální ředitel společnosti Strategic Vision PR Group, vnímání veřejnosti kolem výrobce.

„Boeingovo řešení krize bylo klasickou studií, co dělat, “řekl. „Klíčem k úspěšnému zvládnutí krize je proaktivní a převzetí odpovědnosti. Boeing v tom selhal a umožnil ostatním vyprávět příběh… [což] vyvolávalo dojem, že Boeing se více zajímal o zisky než o bezpečnost lidí.“

Zatímco většina odborníků souhlasí s tím, že oslovení oběti přímo a empatie vůči obětem je nejlepším postupem, nemusí to být vždy nejlepší legální krok. Tina Willis, advokát pro úrazy a nehody na Floridě, uvedla, že pečlivé plánování vztahů s veřejností a právními týmy může při řešení problémů veřejnosti vést dlouhou cestu a zmírnit případné soudní spory.

"Jakákoli mediální prezentace by měla být před propuštěním zkontrolována právníkem firmy, " uvedla. "V opačném případě, pokud podnik připouští chybu, nebo se dokonce pokouší vysvětlit, co se stalo, můžete se vsadit, že tato prohlášení se stanou cenným důkazem při soudním řízení o nehodě nebo smrti."

V případě společnosti Boeing 737 Max, kde společnost nedávno připustila, že věděla o vadných senzorech před srážkami, Willis uvedl, že potenciální žaloby by mohly přijít s velkými tresty, protože rodiny obětí hledají restituci. To by vysvětlovalo, proč společnosti často bojují s empatií versus odpovědnost.

„Pointa je, že z pohledu odpovědnosti stojí Boeing před mimořádně obtížným dilematem, “řekl Willis. „Při kombinaci cílů PR s vyhýbáním se cílům odpovědnosti by však nejlepším přístupem bylo, kdyby lidé PR vytvořili herní plán s právníky společnosti. Pokud není možné prohlášení zkontrolovat právníky, nejlepší právní přístup pro jakoukoli společnost bylo by mlčet a mluvit pouze se svými právníky, pak nechat své právníky mluvit s tiskem. "

3. Mít strategii sociálních médií jako součást plánu krizového řízení.

V dnešní době nic nepřináší vaši zprávu veřejnosti tak rychle jako sociální média. Podniky v krizovém režimu by proto měly do svých plánů obnovy po katastrofách zahrnout reakci sociálních i tradičních médií. Vzhledem k tomu, že sociální média obvykle vypráví příběh a rychle se stala hlavním hráčem v informačním prostoru, Johnson řekl, ignorovat by to byla velká újma.

Podle studie z roku 2018 provedené výzkumným střediskem Pew Research Center přibližně 1 z 5 dospělých uvedlo, že dostávají své zprávy ze sociálních médií. Naopak procento respondentů, kteří uvedli, že dostali své zprávy z televize, se snížilo z 57% na 49%, zatímco ti, kteří uváděli tiskovou žurnalistiku jako svůj hlavní zdroj zpráv, klesly z 20% na 16% od roku 2016 do roku 2018.

Zatímco nejobtížnější titulky kolem Boeingova modelu 737 Max byly nalezeny v tradičních médiích, příběh na sociálních médiích přežil svůj vlastní život. I když může být lákavé ignorovat podobnosti Twitteru a Facebooku při řízení vlastní krize, je důležité si uvědomit, jak důležité jsou tyto platformy ve světě zpráv.