Anonim

Foto s laskavým svolením Chris Rowland / Pet Supplies Plus

Pet Supplies Plus vytáhne list z knihy pana Rogerse, když mluví o svých patronech. Místo „zákazníků“nebo „hostů“jsou to „sousedé“- přátelé, kteří přicházejí nakupovat něco pro své čtyřnohé kamarády. V souladu s dobrým sousedem je v obchodě smyslem, aby se všichni, kteří prošli dveřmi, cítili vítáni - a to začíná pozdravem.

Slábnoucí fokus

Mnoho společností snižuje počet zaměstnanců nebo uzavírá prodejny cihel a malty ve prospěch přesouvání online a zbavuje se rolí zaměřených na lidi, jako jsou pozdravitelé.

Nejvíce pozoruhodně, Walmart oznámil v únoru, že to nahradí jeho modrým-přivítal pozdravy s “hostiteli zákazníka”, kdo bude ještě pozdravit zákazníky, ale bude mít jiné úkoly vykonávat také. Mnoho lidí se obává, že tato změna signalizuje posun od lidského prvku ve fyzických obchodech, ale Chris Rowland, generální ředitel společnosti Pet Supplies Plus, říká, že není čeho se obávat. Řekl, že povaha zákaznických služeb a maloobchodu je cyklická a že osobní zkušenost bude vždy vyžadována.

„Maloobchod byl vždy v neustálém stavu změn, od malých podniků po regionální centra až po obří velké obchody a nyní se opět přesouvá na malé místní maloobchodníky, “řekl. "Lidé šli od toho, aby chtěli místní službu, k jednoduchosti a hodnotě velké krabice. Nyní to všechno vyžadují - pohodlí, cenu, služby, sociální svědomí."

Ahoj sousede

Pet Supplies Plus má pocit, že se dodávají ve všech ohledech. Po otevření v Redfordu v Michiganu v roce 1988 se obchod rozrostl o více než 430 franšízových míst po celých Spojených státech. Všechna tato místa se snaží nabídnout vřelý sousedský zážitek všem (lidem nebo jiným), kteří přicházejí dveřmi, počínaje pozdravem.

„Děláme [každý pozdrav] jedinečným, osobním, autentickým a uvítacím, “řekl Rowland. "Pokud existuje domácí zvíře, musí být samozřejmě také uvítáni."

Rowland řekl, že společnost dělá to místo pro jejich pozdravy být opravdový, ne vymyšlený nebo nucený. Mnoho moderních spotřebitelů si vytvořilo smysl pro falešnou přívětivost, které se Rowland aktivně snaží vyhnout.

"Prakticky každý zákazník bere na vědomí, že je pozdraven ihned po vstupu, " řekl. "Nemáme typickou roli" pozdravitele ", takže jsou často příjemně překvapeni a [interakce] je více autentická."

Důležitost pozdravu

Pet Supplies Plus cítí, že významná část jejich hodnoty jako společnosti pochází od zaměstnanců a toho, jak se cítí jejich sousedé, takže vynaložili velké úsilí na školení a přípravu týmu k zajištění hvězdných interakcí s hosty.

„Když každý člen týmu ví, že se o zákazníka postará, bude chtít jít dál a dál, “řekl Rowland. "Jejich role se stává zábavnějším a pozitivnějším z nakupování."

Pozdravující a zapojení zaměstnanci se ukázali, že zvyšují spokojenost zákazníků a snižují možnost krádeží a mohou dokonce pomoci zvýšit prodej online.

Retail Dive provedl průzkum, který zjistil, že více než 55% spotřebitelů navštíví fyzický obchod před provedením nákupu online, což znamená, že díky efektivnímu kontaktu v obchodě s přímým dotykem budou zákazníci častěji kliknout na „zadat objednávku“později.

"Mínus potíží"

Rowland využil myšlenku účinného zážitku v obchodě a vytvořil jej do motta Pet Supplies Plus - „mínus potíží“, což znamená, aby byl zážitek každého souseda co nejefektivnější a nejjednodušší.

"Jde o pomoc našim sousedům při hledání lepších produktů, služeb a řešení pro jejich domácí mazlíčky, " řekl. "Děláme všechno těžké zvedání, takže mají více času na to, aby si svého mazlíčka užili."