Anonim

Zákaznický servis je kritickým aspektem každé firmy, ale někdy se správa telefonů může stát zátěží, která podtrhuje každodenní provoz. Když se odpovědi na telefony, e-mailové zprávy a dotazy zákazníků stávají překážkou provozu, může být čas spojit se s call centrem nebo záznamníkem. Tyto služby umožňují podnikům zadávat outsourcing správy komunikace za zlomek nákladů na najímání dalších zaměstnanců.

Call centra a záznamníky často dělají víc než jen odpovídat na telefonní hovory; ve skutečnosti se mnozí rebrandingují jako „kontaktní centra“, která odrážejí tento vývoj. Mnoho z těchto služeb spravuje každý komunikační kanál, včetně telefonních linek, e-mailu, sociálních médií a živého webového chatu. Mnoho z nich bude také spravovat objednávky zákazníků a zapojovat se do pokročilých služeb, jako jsou retenční a věrnostní programy zákazníků nebo průzkum trhu. Tato příručka vám pomůže pochopit různé dostupné služby call centra a určit, která z nich je pro vaše podnikání nejvhodnější v roce 2019.buerbey

Odpovídající služby vs. služby call centra

I když znějí podobně, existují značné rozdíly mezi službami call centra a záznamníky . Poznání rozdílů vám pomůže vybrat správný typ společnosti pro vaše podnikání. Upozorňujeme, že některé společnosti udržují služby záznamníku i call centra.

Už víte vše, co potřebujete vědět o službách call centra? Navštivte stránku nejlepších zpráv Business News Daily, kde najdete naše doporučení a podívejte se na recenze služeb call centra.

Služby call centra jsou široké a všeobecné. Obvykle udržují velký počet zaměstnanců a mají tendenci uskutečňovat vyšší objem hovorů. Mohou sloužit téměř každému odvětví, sestavovat objednávky, nabízet zákaznickou podporu a zasílat příslušné informace zpět svým klientům. Tyto služby mohou obvykle fungovat s obecným skriptem a základními informacemi o podnikání klienta. Služby call centra obvykle archivují objednávky a interakce a poté informace odesílají jako součást zprávy klientovi. Jedním příkladem firmy, která by mohla zaměstnat call centrum, je maloobchodník.

Na druhé straně odkazovací služby jsou obvykle mnohem menší a často řeší složité specializované úkoly. Zpravidla slouží specifickým vertikálním trhům, které vyžadují důvěrnější znalost vnitřního fungování klienta. Záznamníky jsou nejlépe vybaveny pro řešení konkrétních odvětví, která mohou vyžadovat kritické myšlení a rozhodování. Odpovídací služby někdy využívají časově citlivé nebo vysoce personalizované funkce. Často klientovi okamžitě předávají jednotlivá volání. Příkladem firmy, která by mohla využívat záznamník, je lékařská praxe.

Proč zaměstnávat službu call centra?

Podniky mohou využívat call centrum z různých důvodů. Možná nejsou schopni poskytovat kvalitní zákaznický servis po telefonu kvůli rostoucímu počtu hovorů, nebo možná obsluha telefonních linek snižuje kvalitu ostatních projektů zaměstnanců. V jiných případech mohou call centra jednoduše přispět k růstu firmy, než dokáže interní personál řídit.

Konečnou výhodou najmutí služby call centra je uvolnit zaměstnance, aby se mohli soustředit spíše na produktivitu vaší firmy než na volání do zahraničí. Mnoho telefonních center je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, což zákazníkům umožňuje kontaktovat se v okamžiku, kdy nastane problém. Služba call centra může ke značce vaší malé firmy přidat úroveň profesionality bez nákladného vytvoření vlastního týmu zákaznických služeb. Konečně služby call centra často nabízejí vedení a prodej služeb, které mohou pomoci rostoucímu podnikání prosperovat, zatímco jeho zaměstnanci na plný úvazek se zaměřují na každodenní provoz.

Pokud si najmete službu call centra, budete obvykle požádáni, abyste společnosti poskytli skript a tolik informací, kolik považujete za nezbytné, aby jeho zástupci mohli co nejlépe sloužit vašim zákazníkům. Některé služby zaznamenávají telefonní hovory, takže je můžete zkontrolovat, zda jsou zajištěny kvalita. Jiné služby vám dokonce poskytují denní zprávy s podrobnostmi o tom, kolik hovorů bylo uskutečněno a jaké problémy se týkaly. Při výběru služby je důležité zjistit, jak dobře a jak často vás služba chce udržet ve smyčce, protože budete chtít pečlivě sledovat výkon společnosti.

Co hledat ve službě Call Center

Služby call centra se mohou zdát na povrchu podobné, ale podrobnosti o nabídkách každé společnosti se mohou značně lišit. Jakmile začnete klást konkrétní otázky, rozdíly mezi společnostmi budou patrnější. Chcete-li zjistit, který prodejce je vhodný pro vaše podnikání, zde je několik otázek, které byste si měli položit, a funkce, které je třeba hledat ve službě call centra.

Mezinárodní vs. americká call centra

Kde sídlí vaše společnost poskytující služby call centra a kde se nacházejí její zástupci, je jednou z prvních věcí, kterou byste měli identifikovat. Offshore call centra jsou obvykle nákladově efektivnější, ale nabízejí méně služeb a jejich agenti mají obvykle velké přízvuky, že někteří z vašich zákazníků mohou mít potíže s porozuměním.

Domácí call centra mají tendenci nabízet kompletnější služby (například generování potenciálních zákazníků pro budování větší zákaznické základny), ale jejich rodilí anglicky mluvící agenti a softwarově zaměřené modely často znamenají, že jejich ceny jsou vyšší.

Pro některé společnosti by mohlo být vhodné offshore call centrum, ale mnoho preferuje domácí call centra. Z tohoto důvodu jsme se v naší recenzi zaměřili na domácí call centra. Pokud jsou však vaše potřeby spíše základní a nejste znepokojeni přízvuky, může být offshore call centrum dobrým způsobem, jak snížit náklady.

Příchozí a odchozí služby

Hlavní funkcí služeb call centra je odpovídat na dotazy zákazníků ohledně produktů nebo služeb vaší firmy. Call centra mohou často poskytovat informace nebo technickou podporu, jakož i přijímat objednávky a zpracovávat platby po telefonu. Mnozí vám také odešlou volání v případě, že zákazník musí mluvit přímo s někým uvnitř společnosti. Všechny tyto služby spadají pod zastřešující příchozí služby.

Některá call centra také nabízejí odchozí služby, mezi něž patří generování potenciálních zákazníků, jako je volání za studena a kompilace údajů z průzkumu. Tyto služby mohou také zahrnovat následná opatření s předchozími zákazníky, aby byla zajištěna jejich spokojenost nebo další povzbuzení úspěšné konverze. Některá call centra provádějí průzkumy zpětné vazby nebo se účastní pokusů o zpětné získání zákazníků, když jste někoho ztratili. Na volací centra byla tradičně nahlížena jako na nezbytný náklad k zachování stávajících vztahů, ale když vezmete v úvahu tyto další funkce, mohou call centra skutečně rozšířit zákaznickou základnu, navázat nové vztahy a přinést více peněz.

Ne každý podnik potřebuje příchozí i odchozí služby, proto zvažte požadavky vaší firmy. Jakmile přesně víte, co potřebujete, zeptejte se každé služby call centra, které příchozí a odchozí služby nabízí.

Dedikovaní a / nebo společní agenti?

Nejlepší služby call centra nabízejí specializované i sdílené agenty. Vyhrazení agenti jsou přiřazeni pouze k vašemu účtu, což vaší společnosti dává plný úvazek a pozornost. To je nejlepší pro podniky se specifickými, podrobnými potřebami, které vyžadují znalost a soudržnost od jejich agentů.

Pro společnosti s obecnějšími potřebami může být vhodnější sdílený agent. Tito agenti obsluhují více klientů call centra a nemusí odpovídat na hovory vaší firmy na 100% času. Tyto služby jsou často levnější a stále efektivní pro společnosti, které nevyžadují zvláštní pozornost každý den.

Některé společnosti nabízejí semi-dedikovaný model, který spojuje nákladovou efektivitu se specializovanou pozorností. Tito agenti obvykle spravují jeden nebo dva účty kromě vašich, namísto celé břidlice. To znamená, že i když se nezaměřují pouze na vaši společnost, jejich pozornost je méně rozdělena. Tito agenti jsou často levnější než specializovaní agenti, ale jsou dražší než sdílení agenti. Tento model je relativně vzácný, ale nabízí velkou rovnováhu mezi cenou a kvalitou.

Podávání zpráv

Call centrum bude jednat přímo se svými zákazníky, což znamená, že by mohlo mít velký vliv na to, jak vnímají vaši firmu. Zprávy vám nabízejí okno do každodenního provozu služby call centra, kterou jste si najali.

Ale ne všechny zprávy jsou vytvářeny rovnocenné. Některé společnosti nabízejí pouze základní shrnutí toho, kolik hovorů uskutečnily nebo přijaly v daném časovém období, zatímco jiné vám poskytují přístup k analytice dat v reálném čase a dokonce i zaznamenávají zvuk hovorů pro kontrolu v případě, že se něco pokazí. Než se zaregistrujete u služby call centra, je důležité vědět, jak transparentní a nadcházející bude a co můžete očekávat od vlastního hlášení společnosti.

Dostupnost call centra

Další důležitou otázkou je, jak často jsou agenti v call centru k dispozici. Dobré služby mají vaši zákazníci k dispozici 24/7/365. Některá call centra dokonce nabízejí služby pro zotavení po havárii, což znamená, že mohou v případě nouze své telefonní linky zcela převzít. Výběr služby, která je vždy k dispozici a je velmi spolehlivá, by se měl zaměřit na vaše podnikání.

Minimální měsíční objem volání

Některé služby call centra vyžadují minimální hlasitost hovoru. Tyto služby nemusí být vhodné pro malou společnost, která neočekává mnoho hovorů se zákaznickým servisem nebo nemá v úmyslu uskutečnit mnoho odchozích hovorů. Pro větší společnost nebo společnost, která se silně spoléhá na telefonický kontakt se zákazníky, by tyto služby mohly mít větší smysl. Před vyhledáváním služby call centra se pokuste přesně posoudit hlasitost hovoru a odhadněte, kolik agentů budete potřebovat. To je zvláště důležité pro stanovení cen, protože některá call centra účtují poplatky za balíček minut, nikoli za měsíc.

Jak společnost řeší výpadky

Call centra jsou nedílnou součástí mnoha podniků. Pokud se vaši zákazníci nemohou dostat do call centra, mohou vaše prostoje vážně poškodit vaše podnikání. Budete chtít spolupracovat s call centrem, které je spolehlivé, se spolehlivou redundancí a solidním plánem obnovy po havárii, takže výpadek nebude ochromovat vaši produktivitu.

Vícejazyčné služby

Zejména pokud má vaše firma mezinárodní publikum, budete chtít spolupracovat s call centrem, které má na pracovníky plynule řečníky několika jazyků. Mnoho telefonních center nabízí španělsky mluvící služby a jiná dokonce nabízejí širokou škálu jazyků. Pokud potřebujete vícejazyčnou službu, zeptejte se předem, jaké jazyky nebo překladatelské služby vám může call centrum poskytnout. Zeptat se, zda tyto služby stojí navíc; někdy španělština, ale v balíčku nebude zahrnuta žádná jiná jazyková podpora.

Jste připraveni vybrat si službu call centra? Zde je rozpis našeho úplného pokrytí:

  • Výběr služby call centra: Průvodce kupujícího
  • Nejlepší služby call centra 2019
  • Nejlepší služba pro odchozí call centrum
  • Nejlepší služby call centra pro firmy s malými objemy
  • Nejlepší celková služba call centra
  • Nejlepší call centrum pro lékařské praktiky