Anonim
návrhy podle Jack / Shutterstock

Akvizice Chewy společnosti PetSmart v roce 2017 byla historickým okamžikem - je 3, 35 miliard USD, což je největší akvizice v oblasti elektronického obchodování vůbec. Ale tento historický okamžik by se nikdy nestal, kdyby to nebylo pro malou rutinní laskavost, kterou Ryan Cohen zažil ve svém místním obchodě s domácími mazlíčky: Jeho vřelý zákaznický servis by sloužil jako základ pro jeho začínající společnost elektronického obchodování.

"Optimalizujeme vztah se zákazníkem, ne transakci, " řekl Cohen, jeden ze spoluzakladatelů společnosti Chewy. "Přinášíme lidský element k něčemu, co se už do elektronického obchodu opravdu nehodí."

Chewy, internetový obchod s domácími mazlíčky, který nabízí krmivo pro domácí mazlíčky, hračky a další doplňky, je jedním z největších maloobchodů s domácími mazlíčky v Americe. Cohen, který původně pracoval na konceptu e-commerce klenotnictví před zahájením Chewy, si uvědomil, že pokud dokáže replikovat personalizovaný zážitek v měřítku, mohl spolu se svým týmem vybudovat úspěšnou online říši pro domácí mazlíčky. Ukázalo se, že jeho inspiračním okamžikem byl začátek dlouhé cesty, kde by se utvářely potíže, divokost a nakonec vítězství.

Mise řídí všechno

Tím, že se Cohen a jeho tým drželi původního poslání společnosti nabízet personalizované zákaznické zkušenosti, vybudovali společnost, která vzbudila zájem PetSmart. Při rozhodování o tom, zda společnost prodat, Cohen uvedl, že se jedná o přirozený další krok pro organizaci - bylo to již oslovení hlavního publika a partnerství s PetSmart by znamenalo oslovit ještě více majitelů domácích zvířat.

"Součástí důvodu, proč jsme byli tak úspěšní, jsme byli opravdu dobří, když jsme se soustředili … [a] dělali jednoduché věci opravdu dobře, " řekl Cohen.

Držet se původní mise nebylo snadné. Během svého působení v Chewy pomáhal Cohen každý rok poslat více než milion ručně psaných prázdninových karet a do šesti sekund od dotazu odpověděl na volání zákazníků. Tato houževnatá cesta byla pouze špičkou ledovce pro Cohena, ale byla to něco, co oddělilo Chewyho od jiných podniků elektronického obchodování.

Když přišel čas získat finanční prostředky, Silicon Valley se zpočátku postavil na Chewy: Jeho obchodní koncept nebyl ohromně nový nebo jedinečný. Cohen uvedl, že pochybitelé podceňovali provedení modelu a označili jej jako další operaci elektronického obchodu zaměřenou na zákazníka. Cohen a jeho tým se při práci se zákazníky neuspokojili s ničím jiným než s dokonalostí. Pohon Chewy je zřejmý ze způsobu, jakým Cohen hovoří o získání počátečního financování, což mu přineslo hrst výletů do Silicon Valley.

"Měl jsem na výběr, že pokaždé, když řeknou ne: Jdeš domů, nebo je dokazuješ špatně?" řekl. "Čím více lidí mi řeklo ne, to mě podnítilo, protože jsem byl rád:" Dokážu jim, že se mýlí, pokud je to poslední věc, kterou udělám; vymyslím způsob, jak financovat toto podnikání. ""

Kdo si najmete, dále definuje vaši misi

Cohen řekl, že Chewyho poslání poskytovat osobní zkušenosti se zákazníkem bez ohledu na to, že náklady jsou výsledkem skvělého týmu, který tvoří společnost. Cohenův talent jako podnikatel spočívá v jeho odhodlání a ochotě dělat vše, co je zapotřebí k dosažení jeho cílů. Řekl, že Chewy najal „více pro vůli než pro dovednosti“, což znamená, že pokud by někdo byl oddán ideologii a poslání společnosti, bylo by pro ně praktické najít praktickou roli v týmu.

„Když najmete lidi, jako jsou ti, kteří jsou s vámi ochotni jít do války, můžete dělat téměř cokoli, “řekl Cohen. "Najali jsme … lidi, kteří byli stejně vytrvalí jako já, kteří věří v obchod, kteří na palubu, pil Kool-Aid a nezastavili se, dokud jsme nebyli úspěšní."

Tento tým je tím, jak Chewy dosáhl nových výšin, od stovek milionů dolarů z prodeje každý rok až po poslední IPO v hodnotě 9 miliard dolarů. Když společnost získala společnost PetSmart v roce 2017, Cohen zůstal po celý rok na palubě - ne kvůli požadavku smlouvy, ale proto, že chtěl zajistit řádný přechod.

Chewyův úspěch je příběhem správného popravy

Cohen již nehraje roli v organizaci, ale plní boty toho, co pro společnost a její nedávné úspěchy popisuje jako „roztleskávačky“. Cohen řekl, že se soustřeďuje na hlavní misi v každé fázi svého životního cyklu, dává Chewymu schopnost vykonávat základní víru a odlišit se od ostatních společností.

"Když se podíváte na provedení modelu a jak dobře jsme potěšili naše zákazníky a druh se stal ekosystémem pet průmyslu, myslím, že lidé opravdu trochu podceňovali, jak dobře bychom to mohli vykonat s týmem, který jsme dali dohromady, " řekl.