Anonim
Antonio Guillem / Shutterstock

Odvětví call center je známé offshore outsourcingem, zasíláním pracovních míst do zámoří na místa jako Indie nebo Filipíny. Zatímco outsourcing snižuje náklady na call centrum, často přichází na úkor spokojenosti zákazníků. Naštěstí se pracovní místa call centra v posledních deseti letech vracela do USA ve velkém počtu, a to z velké části díky trendu zvanému homehoring.

Co je to homehoring?

Homeshoring je proces používání domácích agentů k dosažení úspor nákladů i vysoké spokojenosti zákazníků. Offshore outsourcing obvykle dosáhl prvního cíle, ale neúspěšně selhal ve druhém. Zákazníci pravidelně uváděli jazykové bariéry nebo potíže s porozuměním silným akcentům agentů. Na agenty v jiných zemích se navíc nevztahují vždy stejné požadavky jako v USA, což vyvolává obavy o bezpečnost a soukromí. Chcete-li tento problém vyřešit, call centra využívají technologii, která agentům umožňuje pracovat na dálku.

Tradičně jsou call centra umístěna v kancelářských budovách se stovkami kabin a bzučícími telefonními linkami. V USA, kde pracovníci mají tendenci být vysoce vzdělaní a požadují vyšší odměnu za splnění relativně bohaté životní úrovně ve srovnání s většinou světa, toto nastavení stálo call centra štěstím. Proto se offshore outsourcing začal vážně. S rozvojem technologie se však stalo možné získat výhody domácího agenta doma - akcentně neutrálního s vysokou úrovní vzdělání - za zlomek nákladů.

„Základní krásou homehoringu je to, že se můžete zapojit do fondu talentů s jednotlivci, kteří jsou vysoce vzdělaní, “řekl Peter Hargittay, bývalý viceprezident marketingových a prodejních operací v Arise Virtual Solutions, jedné ze společností, která propagovala hnutí na podporu domova.

Poznámka editora: Pokud hledáte informace, které vám pomohou vybrat call centrum, které je pro vás to pravé, použijte dotazník níže a získejte více informací od našich prodejních partnerů.

widget widget buyerzone

Výhody homehoringu pro call centra

Rozšíření geografického rozsahu, ve kterém může call centrum vyhledávat agenty zákaznických služeb, zvyšuje jeho šance na nalezení kvalitního talentu. Navíc, když agenti pracují vzdáleně, call centrum nemusí pronajímat velký prostor pro pracovní stanice. Virtuální call centrum s domácími agenty přináší úsporu nákladů pro podnikání.

Pro zaměstnance poskytuje homehoring více než jen pracovní příležitosti. Agenti mají flexibilní pracovní plány, zatímco pracují na dálku. Pro ty, kteří pracují jako nezávislí dodavatelé, závisí to, kolik pracují, na tom, kolik chtějí vydělávat. Existují také virtuální call centra, která zaměstnávají agenty zákaznických služeb na plný úvazek. Tito agenti mají nárok na stejný druh výhod, jaké by agent zákaznického servisu v kanceláři získal. Mnoho domácích agentů je však považováno spíše za nezávislé dodavatele než za zaměstnance na plný úvazek. Pokud domácí call centrum zaměstnává nezávislé dodavatele podle potřeby, nemusí nabízet další výhody ani se řídit určitými předpisy, které se vztahují na velké společnosti.

Homeshoring také přináší výhody volajícímu, protože budou hovořit s rodilým mluvčím angličtiny přes stabilní telefonní spojení. Podle Hargittay může Arise směrovat hovory na nejbližšího dostupného domovského agenta, takže volající je spojen s někým ve stejném regionu nebo dokonce ve stejném stavu.

"Cílem je poskytovat lokalizované služby a využívat místní talent, " řekl Hargittay. "Pokud voláte z Louisiany, chceme, aby byl tento hovor směrován co nejblíže k tomuto místu."

Směrování hovorů k domácím agentům, ať už jsou kdekoli, také pomáhá telefonickým centrům při přírodní katastrofě. Například příchozí hovory do firmy zasažené bouří mohou být jednoduše směrovány k domácímu agentovi mimo postiženou oblast.

Tímto způsobem se homehoring ukázal jako oboustranně výhodný pro odvětví služeb call center. Call centrum snižuje náklady, domácí agent má větší flexibilitu a pracovní příležitosti a zákazník se spojuje s tuzemským zákaznickým agentem. Domů se samozřejmě neomezuje pouze na telefony, a protože call centra rozšířila svou působnost tak, aby zahrnovala i jiné kanály, stala se homehoring nezbytná.

„Konečným cílem je poskytovat vynikající služby zákazníkům, “řekl Aaron Kannowski, bývalý marketingový a mediální manažer společnosti Working Solutions, „a za tímto účelem musíte do značné míry zvýšit.“

Pracovní řešení přinesla trend homehoringu na další kanály, spíše než se jednoduše soustředila na call centrum. V sekcích komentářů to byl časný adoptivní tým pro správu sociálních médií a komunikaci se zákazníky. V dnešní době se mnoho call center mění na komplexnější kontaktní centra - omnichannel služby, které spravují telefony, e-mail, sociální média a live chat - homehoring se rozrostl za telefonní linky.