Anonim
Storimages / Shutterstock

Mnoho podniků zadává své zákaznické služby do call centra, aby ušetřilo čas a uvolnilo personál, aby se zaměřil na jiné úkoly než správu telefonních linek. Služby call centra nabízejí vyškolené agenty, kteří zpracovávají vaše příchozí hovory na základě skriptu nebo pokynů, které pro ně vytvoříte. Call centra se často účastní i dalších služeb, včetně správy objednávek, stížností, technické podpory a odchozích marketingových kampaní.

Některé firmy hledají v zahraničí poskytovatele služeb call centra, aby snížily náklady. Zatímco zámořská telefonní centra jsou obvykle levnější než jejich domácí protějšky, je třeba si uvědomit, že majitel firmy by měl mít na paměti několik důležitých aspektů, než se rozhodnou pro partnerství s mezinárodním kontaktním centrem.

Poznámka editora: Pokud hledáte call centrum, které je pro vás to pravé, použijte dotazník níže a získejte zdarma informace od různých dodavatelů.

widget widget buyerzone

Co je to offshore call centrum?

Pro mnoho spotřebitelů není žádným tajemstvím, že společnosti často zadávají správu svých zákaznických služeb externím call centrům. Indie a Filipíny jsou nejvýznamnější země, kde jsou umístěna offshore call centra. Zámořská call centra obvykle nabízejí nižší sazby, protože mzdové náklady v těchto zemích jsou mnohem nižší než v USA. Je však důležité, aby společnosti neztratily z dohledu, co je důležité, pokud uvažují o přesunu operací call centra do zámoří.

Bryce Maddock, generální ředitel TaskUs, kalifornský poskytovatel zákaznické podpory se čtyřmi pobočkami na Filipínách, varoval, že náklady nejsou jediným faktorem, který je třeba zvážit. Maddock uvedl, že podniky se také musí ujistit, že poskytovatel, kterého si vyberou, neohrozí jejich značku a, co je nejdůležitější, zákaznický zážitek.

"Nejčastější omylové společnosti, které dělají při výběru call centra, se zaměřují výhradně na cenu, " řekl Maddock. „Servis, spolehlivost a kulturní přizpůsobení by nikdy neměly být zlevněny. Vyberte si call centrum, které vyhovuje vaší značce a firemní kultuře, nejen vaší ceně.“

Dlouho to bylo hlavním bodem sporu mezi domácími a zahraničními call centry. Domácí kontaktní centra tvrdí, že rodilí mluvčí angličtiny jsou agenti a vyhýbají se kulturním bariérám spojeným s offshore call centry. Domácí kontaktní centra také mají tendenci udržovat technologicky nadřazenou infrastrukturu ve srovnání se zámořskými call centry. Novější fenomén však vedl k vytvoření jiného druhu kontaktního centra: call centra poblíž pobřeží. [Hledáte call centrum, které je pro vaši firmu to pravé? Podívejte se na naše recenze a nejlepší tipy.]

Pobřežní call centra

Call centra Nearshore jsou navrženy tak, aby spojovaly kvalitu služeb nalezených v domácích call centrech s nákladovou efektivitou offshore call center. Tato kontaktní centra jsou obvykle umístěna ve Střední Americe nebo v Karibiku a zahrnují významné množství dvojjazyčných agentů, stejně jako rodilí mluvčí angličtiny. Pobřežní call centra také mají tendenci minimalizovat kulturní bariéry, protože mezi pobřežními zeměmi je více cestování tam a zpět ve srovnání se skutečně zámořskými call centry.

Co je třeba zvážit před outsourcingem zákaznického servisu v offshore call centru

Ať už vyberete partnera pro správu zákaznických služeb v tuzemsku, na moři nebo na moři, je důležité vzít v úvahu celou řadu faktorů. Zatímco náklady jsou klíčové, rozhodnutí o outsourcingu vašich zákaznických služeb je mnohem více. Koneckonců, svému partnerovi důvěřujete díky své image značky a spokojenosti svých zákazníků, dvou z vašich nejcennějších aktiv.

Jazyková bariéra

Přirozeně s zámořským telefonním centrem se vaši zákazníci pravděpodobně alespoň někdy setkají s jazykovou bariérou. Nejen, že je to frustrující pro zákazníky (z nichž mnozí již volají po problému), může se to negativně odrazit na vaší značce.

Spotřebitelé často předpokládají, že outsourcing operací call centra u poskytovatele offshore služeb naznačuje neochotu utrácet peníze na domácí zástupce zákaznických služeb. Pokud se chystáte spojit s offshore call centrem, vyzkoušejte nejprve jejich službu.

Kulturní bariéry

I když jazykové bariéry nejsou problémem, kulturní rozdíly se mohou dostat do cesty zapojení zákazníků.

Při outsourcingu služeb zákaznického servisu do offshore call centra zvažte, kde by bylo možné najít spojení mezi agenty a vašimi zákazníky. V některých případech se mohou společenské konvence střetávat; pokud agent věří, že jsou zdvořilí, může je zákazník vnímat jako hrubý. Pokud se zákazník zeptá na produkt nebo službu, se kterou má agent malé přímé zkušenosti, agent nemusí mít vhodnou odpověď.

Zjistěte, jak přizpůsobitelné možnosti skriptování a pokyny jsou pro agenty, a jak sofistikované budou jejich znalosti o vaší společnosti před outsourcingem operací call centra.

Technologie

Základní technologie podporující provoz call centra je klíčovým faktorem při výběru call centra, zejména centra, které se nachází v zahraničí. V případě přírodních katastrof nebo problémů s místní infrastrukturou by call centra měla mít zavedené redundantní systémy. V opačném případě by se zástupci zákaznických služeb mohli přepnout do režimu offline a volající nechat nezodpovězené.

Zákazníci očekávají, že značky budou reagovat a budou nápomocné, a obvykle nejsou sympatické k mezerám v provozu, zejména pokud tyto mezery pocházejí z offshore call centra.

Kromě toho je důležité pochopit, jaká úroveň zabezpečení je aplikována na komunikační data pohybující se v call centru, které si vyberete. To platí zejména pro podniky, které působí v citlivých odvětvích, která by se mohly zabývat privilegovanými údaji, jako jsou zdravotnické společnosti nebo právnické firmy. Jak softwarové zabezpečení, tak fyzické zabezpečení v samotném zařízení jsou důležitými aspekty, které byste měli plně pochopit před přijetím vašeho rozhodnutí.

Zákaznická zkušenost

Nejdůležitějším aspektem outsourcingu vašeho zákaznického servisu, skutečného spodního řádku, je to, jak dobře podporuje zkušenosti vašich zákazníků.

Pokud vám služba call centra nabízí nejnižší sazbu, ale rozrušuje zákazníky a poškozuje vaši značku, návratnost investice nebude mít cenu.

To nejlepší, co dělat, když se rozhodnete, zda outsourcovat své zákaznické služby do offshore call centra, domácího call centra nebo si je ponechat interně, je vzít v úvahu potřeby a přání vašich zákazníků.

Vezměte si boty zákazníka a porovnejte jejich perspektivu s tím, co víte o každé službě call centra, kterou jste prozkoumali. Pokud nejste přesvědčeni, že call centrum opustí vaše zákazníky spokojenými, je to příliš velké hazardní hry.

Klientské portfolio

Než dokončíte své rozhodnutí, podívejte se na seznam společností, se kterými call centrum pracuje. Pokud tak učiníte, pomůže vám určit, zda je call centrum pro vaši firmu vhodné.

Pokud call centrum pracuje s většinou velkými korporačními společnostmi a jste nově financovaný startup, tento konkrétní poskytovatel pravděpodobně není vhodný.

Zkoumání klientů call centra vám může pomoci lépe pochopit, jaké jsou jeho nabídky a jaké společnosti to nejlépe vyhovuje. Zeptejte se poskytovatelů, kteří jsou jejich nejlepšími klienty, pokud pracují s některými z vašich konkurentů a zda budete jedním z jejich největších nebo nejmenších klientů.

Nejste si jisti, kde začít hledat poskytovatele call centra? Podívejte se na stránku nejlepších tipů Business News Daily zde.

Vaši zákazníci by měli mít nejvyšší prioritu, nikoli váš rozpočet

Hlavním bodem oddělení služeb zákazníkům je zajistit, aby vaši zákazníci byli pečováni a spokojeni. Spokojený zákazník je zpětný kupující a doporučí vás přátelům a rodině. Nespokojený zákazník se pravděpodobně nikdy nevrátí, často bez stížnosti nebo vysvětlení.

Přestože může být lákavé ušetřit každé poslední desetníky, snižování nákladů na úkor zákaznických zkušeností není nikdy moudré. Místo toho vyvažte náklady s outsourcingem zákaznického servisu na call centrum, které bude reprezentovat vaši značku tak, jak by to dělali vaši vlastní zaměstnanci.

Offshoring může být neuvěřitelně účinným způsobem, jak dosáhnout této rovnováhy, ale pouze v případě, že provedete náležitou péči a najdete správného partnera. V opačném případě budete lépe využívat dražší službu domácího telefonního centra nebo si nechat své zákaznické oddělení nechat doma.