Anonim
Shutterstock / Rawpixel.com

V roce 2017, v důsledku útoků na londýnský most, který nechal sedm mrtvých a 21 kriticky zraněných, se Londoners shromáždili na Twitteru pomocí hashtag #SofaForLondon a nabídli své sedací soupravy, podlahy a náhradní pokoje uvízlým obyvatelům.

A během hurikánu Harvey, kdy bylo 911 hovorů nevyřízeno, byly hashtagy jako #sosHarvey používány k volání po civilních pomocnících a účty jako @ HarveyRescue sestavovaly adresy a jména těch, kdo uvízli. Po katastrofálním zemětřesení v Nepálu v roce 2015 Facebook aktivoval funkci Bezpečnostní kontrola, která uživatelům umožňuje označit se za bezpečné a informovat blízké.

V důsledku nesčetných dalších tragédií v posledním desetiletí se svět obrátil na sociální média, aby truchlil, projevoval podporu a poskytoval pomoc, kterou mohou.

Jako vlastník firmy může být obtížné vědět, zda, co nebo jak zveřejnit příspěvek po katastrofě. Na jedné straně chcete vyjádřit upřímnou soucit těm, kterých se tragédie týká. Na druhou stranu nechcete být považováni za další společnost, která se připojuje k sboru, aby se zlepšil image firmy.

Mluvili jsme s odborníky na styk s veřejností a s komunikací, jakož is psychologem, o tom, jak a co nereagovat na sociální média na katastrofu. Níže jsou uvedeny některé pokyny, které vám mohou pomoci.

Co byste měli říct?

Někteří odborníci se domnívají, že pokud nemůžete najít ta správná slova, která vám řeknou po tragédii, nebo pokud vaše společnost nebo komunita není zapojena, je nejlepší vůbec nic neříkat.

"Pokud se společnost přímo nezúčastňuje a katastrofa je pokryta všemi médii, nejlepší věcí, kterou musíte udělat, může být, že nezveřejníte nic, " řekl Brian McDonough, spolupracovník společnosti Evergreen Partners PR & Crisis Communication.

Jedním z důvodů, proč nezveřejňovat příspěvky na svých platformách sociálních médií, je to, že je jakýmkoli způsobem netradiční nebo trik pro marketing vašeho podnikání - například pípání Cinnabon po smrti Carrie Fisherové v roce 2016.

I když možná budete chtít svým stoupencům přiznat závažnost situace, pravdou je, že ticho - jako například vypnutí vašich sociálních médií na 24 hodin - může říci více než poloviční reakci.

„Necíti se nucen reagovat, “řekl McDonough. "Abychom mohli být dobře přijati, musí být poselství společnosti skutečně empatické a bez jakýchkoli politických nebo propagačních prohlášení."

Použijte svůj nejlepší úsudek.

Ztišit nemusí být pro vás ani pro vaše podnikání alternativou. V takovém případě byste měli pečlivě naplánovat, jak budete přistupovat k vašim sociálním médiím, a to den a dny následující po události.

„Pokud je [vaše] společnost přímo zapojena nebo má zdroje, které vám pomohou, musíte něco zveřejnit, “řekl McDonough. "Poskytuje veřejnosti pocit pohody, aby věděl, že si je společnost vědoma situace [a] na ni reaguje."

Zvažte povahu katastrofy nebo tragédie a vztah vaší firmy k ní. Dále zhodnoťte, jaké služby nebo zdroje může vaše společnost poskytnout, aby vám pomohla. Pokud nejste schopni poskytovat zdroje, udržujte své příspěvky jednoduché, empatické a do té míry.

Protože se často šíří zvěsti a falešné zprávy o katastrofách nebo tragických událostech, ověřte si na sociálních sítích vše, co sdílíte nebo přesměrováváte, aby bylo zajištěno, že je přesné a potvrzeno pohotovostními pracovníky nebo úředníky.

Být připraven.

Chcete-li rychle reagovat v důsledku významných událostí, je užitečné mít nastínenou základní strategii.

„Každá situace je jiná a řešení nuancí tragédie je klíčem k úspěšné komunikační strategii, “řekl McDonough.

Vaše strategie by měla zahrnovat, zda vaše společnost zveřejňuje příspěvky o tragických událostech (nebo nastíní případy, kdy je to nebo není vhodné) a zda a jak dlouho pozastavíte vysílání. Vaše strategie by dále měla obsahovat konkrétní pokyny pro to, co zveřejníte po traumatické události.

"Měl by být zaveden interní proces [o tom], jak komunikovat se sociálními médii o velmi citlivých otázkách, které se lámají, " řekl Chris Dessi, viceprezident prodeje společnosti PerformLine Inc.

Máte plán toho, co řeknete a jak to řeknete, aniž byste se vyhýbali podnikovému jazyku nebo propagačním tónům.

„Vystoupit z marketingového hlasu, “řekla Dessi. "Buď megafon od jádra značky."

Ujistěte se, že vše, co zveřejníte, je v souladu s hodnotami a image vaší společnosti a že je jednoduché a empatické.

Mluvte ze srdce.

Jednou z věcí, se kterou se všichni odborníci, se kterými jsme hovořili, je, že si podniky musí při zveřejňování na sociálních médiích po velké zpravodajské události zvolit svá slova pečlivě.

„Udělejte si čas, abyste opravdu přemýšleli o zprávě, kterou chcete vydat, “řekla Massiel Bradberry, majitelka Living Better Lives Counseling. "Nespěchejte, abyste zveřejnili něco, co bude jako první. To je příležitost, jak se spojit s vaší klientelou v době zranitelnosti."

Měli byste být také připraveni - a ochotní - podpořit svá slova činy.

„Pokud chceš mluvit, projdi se na procházku, “řekla Maria Vorovich, spoluzakladatelka GoodQues. "Podpora podpory je skvělá, pokud jsou vaši zákazníci nebo značka přímo ovlivněni. Pokud je vaše společnost událostí a chce zvýšit povědomí, měla by [společnost] očekávat více než jen zveřejnění na sociálních médiích."

To neznamená, že musíte udělat něco, co je nákladné nebo dramatické. Můžete si vytvořit malý fundraiser nebo nabídnout produkty pro postižené zdarma nebo se slevou. Další možností je dobrovolnický čas nebo služby.

„Spotřebitelé si všimnou [značek, které zveřejňují] do týdne po hurikánu, “řekl Vorovich.

Zkontrolujte svůj kalendář.

Pokud používáte weby jako Hootsuite k plánování vašich příspěvků na sociálních médiích, vypněte je alespoň v den, kdy došlo k pohromě. Pečlivě zkontrolujte své naplánované příspěvky na příštích několik dní, abyste se ujistili, že neexistuje nic, co by bylo možné vnímat jako urážlivé nebo bezohledné.

Navíc udržování automatizovaného časového rozvrhu může způsobit, že se vaše společnost bude zdát nevědomá nebo mimo kontakt, řekl McDonough.

"Pokud každý televizní kanál pokrývá katastrofu a vaše společnost zveřejňuje reklamy na prodej, nebo pokud společnost vydává soustrast a o 10 minut později zveřejňuje informace o víkendovém prodeji, je to problém, " řekl. "V očích veřejnosti se společnost snaží jednat jako obvykle, i když to tak není."

Tato vnímaná bezohlednost může vést k poškození vaší společnosti, a to jak finanční, tak vaší pověsti, a proto opatrně šlapejte a při obnově naplánovaných pracovních míst se mýlejte opatrně.

Jak můžete pomoci?

Jedinou věcí, kterou by podniky měly nabídnout po tragédii, je pomocná ruka, uvedla Marsha Friedman, prezidentka a zakladatelka News & Experts.

Přečtěte si, co může vaše společnost poskytnout, a poté ji poskytněte podle svých nejlepších schopností.

„Po traumatu se lidé musí cítit bezpečně a podporováni, takže by si to měli mít na paměti všechny příspěvky v sociálních médiích, “řekla Aimee Daramus, Psy.D, licencovaná klinická psychologka společnosti Urban Balance. „[Firmy] mohou zveřejňovat zprávy o podpoře a solidaritě nebo užitečné tipy, jako jsou horké linky, přístřešky, blokované silnice nebo zatopené oblasti. Jinými slovy, buďte aktivní a užitečnou součástí komunity.“

Daramus uvedl, že manažeři sociálních médií by se měli vždy ptát, zda to, co se chystají zveřejnit, pomáhá lidem cítit se bezpečně a podporováno a používat je jako průvodce pro vaše příspěvky v sociálních médiích.