Anonim
BlackSalmon / Getty Images

V dnešním digitálním světě existuje mnoho podniků výhradně online, i když prodávají fyzický produkt. Toto uspořádání je prospěšné mnoha způsoby: Usnadňuje pohodlí jak pro spotřebitele, tak pro podniky a umožňuje spotřebitelům v celé zemi (a možná i na celém světě) přístup k zboží a službám společnosti. Pro podniky jim poskytuje přístup na nové trhy a zákazníky.

Jak můžete jako online značka zajistit, že nabídnete přizpůsobený přístup k zákaznickému servisu? V tomto článku se dozvíte vše, co potřebujete vědět o tom, jak nabízet dobrý zákaznický zážitek, aniž byste měli fyzický obchod.

Co je to řízení zákaznických zkušeností?

Řízení zákaznických zkušeností (CEM) je o rozvíjení hlubokého porozumění vašim zákazníkům, abyste pro ně mohli pěstovat personalizované zkušenosti. Poskytováním přizpůsobených interakcí získáte důvěru a loajalitu mezi vámi a vašimi zákazníky, což vám pomůže udržet stávající zákazníky a najmout nové.

Dobrá CEM posiluje loajalitu ke značce, zvyšuje příjmy, zlepšuje loajalitu zákazníků a snižuje náklady pro vaši firmu tím, že snižuje počet zákazníků. Toto není oblast podnikání, kterou si můžete dovolit zanedbat.

Jak se liší zákaznická zkušenost od zákaznického servisu?

Když přemýšlíte o zákaznických zkušenostech, můžete je okamžitě spojit se zákaznickým servisem. Zkušenosti zákazníků však přesahují rámec zákaznických služeb.

Technologie umožňuje podnikům lépe kultivovat přizpůsobené zkušenosti a interakce se zákazníky. Například pomocí softwaru CRM (management vztahů se zákazníky) mohou společnosti prohlížet historii nákupu zákazníka a následně předpovídat jejich budoucí potřeby. Odtud mohou nabízet související produkty, vytvářet a doručovat cílené e-mailové marketingové kampaně a porozumět perspektivě každého zákazníka.

I když dobré úsilí v oblasti služeb zákazníkům, jako je rychlá odpověď na e-maily a nabídka podpory prostřednictvím telefonních hovorů, zlepšuje zákaznický zážitek, jedná se o malou část většího obrazu. CRM software umožňuje značkám pomáhat zákazníkům v průběhu nákupního procesu.

Proč záleží na zkušenostech zákazníků?

Když poskytnete jedinečný zákaznický zážitek, zákazníci vědí, že nejde jen o jiné číslo pro vaši firmu - na čem záleží - a v důsledku toho se na vaši značku stanou stejně nadšenými jako vy. Jinými slovy, vaše zákaznická zkušenost může převést zákazníky na obhájce značek, kteří jsou nadšeni z vašich produktů / služeb a v zásadě vám nabízejí bezplatnou reklamu.

Studie American Express navíc zjistila, že 60% účastníků bylo ochotno utratit více za zboží a služby, které nabízejí lepší zážitek pro zákazníky. Záleží na kvalitě nad kvantitou; spíše než investovat čas a energii do poskytování více, zaměřit se na poskytování lepších.

Acquire.io také poznamenal, že mezi mnoha firmami a jejich zákazníky existuje velké propojení. Výzkum společnosti Bain & Company odhalil, že 80% společností se domnívá, že jejich zkušenosti se zákazníky byly skvělé, zatímco pouze 8% zákazníků souhlasilo. Pokud nejste na stejné stránce jako vaši zákazníci, ztratíte svou loajalitu a prodej.

Zkušenosti zákazníků a online obchody

Pro online obchody může být přinejmenším obtížné přinést působivý zákaznický zážitek. Jedním z nejlepších způsobů, jak mohou online podniky vytvořit silný dojem na své zákazníky, je zlepšení zkušeností s přepravou a odesíláním. Odesílání je expanze vaší značky a je důležité se napravit.

Jedním ze způsobů, jak mnoho firem v procesu přepravy selže, je informování zákazníků, kdy se očekává doručení zásilky. Používání nástrojů, jako je SendPro Online, umožňuje vlastníkům firem sledovat a identifikovat jakékoli problémy během přepravy, aby mohli být pro své zákazníky proaktivní. Ačkoli nikdo nemá rád zpoždění při přepravě, představuje to značnou příležitost pro značky, aby prokázaly, že se zajímají o zkušenosti a co je důležitější, o své zákazníky. Alternativně může být schopnost komunikovat včasné dodávky také dlouhou cestou k budování loajality ke značce.

8 metod pro zlepšení vaší zákaznické zkušenosti

Pokud jde o potěšení vašich zákazníků, vždy existuje prostor pro zlepšení. Zde je několik jednoduchých a snadných způsobů, jak zlepšit vaše zákaznické zkušenosti.

1. Poznejte své zákazníky.

Udělejte svou due diligence průzkumem svých zákazníků. Kde visí? Jaké jsou jejich nákupní preference? Kde jsou vaši zákazníci? Snažte se pochopit, co vaši zákazníci potřebují a jak je můžete splnit.

2. Vytvořit personas kupujícího.

Poté, co shromáždíte podrobnosti o svých zákaznících, vytvořte persona zákazníka. Každá osoba bude mít své vlastní jméno, pohlaví, věk, kariéru, místo atd., Takže se budete cítit, jako byste pracovali se skutečným člověkem. Tato taktika vám pomůže lépe se spojit a vcítit se se svými zákazníky jako lidmi, nejen zdrojem příjmů pro vaši firmu.

3. Prozkoumejte své konkurenty.

Pokud vaši konkurenti nabízejí více zákaznického zážitku než vaše podnikání, musíte jej zvýšit a pochopit, kde zaostáváte. Obraťte se na sociální média, abyste pochopili, co se zákazníkům líbí a nelíbí o vaší konkurenci. Možná nabízejí zákazníkům více příležitostí k poskytnutí zpětné vazby? Možná si potřebují více času na přizpůsobení zásilek atd.? Zkoumejte, jak můžete vytěžit mezery v řízení vztahů se zákazníky u konkurence a odtud zjistit, co pro vaši značku nejlépe funguje.

4. Vyškolte své zaměstnance tak, aby uspokojovali potřeby zákazníků.

Ujistěte se, že celý váš tým je součástí vaší strategie zákaznických zkušeností, aby vaše úsilí bylo konzistentní a skutečné. Nechte své zaměstnance seznámit se s vašimi zákaznickými osobami, abyste lépe porozuměli tomu, s kým pracují a jaké jsou jejich potřeby a preference jako spotřebitelé. A ujistěte se, že aktivně komunikujete o všech fázích transakce, od objednávky po očekávané datum dodání a sledování celkových zkušeností. Vaše společné úsilí se prosvítá a vašim zákazníkům dokazuje, že vám záleží.

5. Investujte do umělé inteligence nebo strojového učení.

Podniky mohou používat samoobslužné portály podporované umělou inteligencí k automatizaci odpovědí na běžné dotazy zákazníků, což vám ušetří čas zaměřit se na složitější problémy zákaznických služeb. AI může také transformovat systémy zasílání zpráv a kontaktní centra tím, že vám umožní segmentovat vaši uživatelskou základnu a podle toho přizpůsobit každé. Další výhodou je, že budete mít přístup k údajům o prohlížení e-mailů zákazníků, navštíveným webovým stránkám a minulým interakcím, odpovědím na zprávy a dalším.

6. Sledujte správné metriky.

Porozumění metrikám vám pomůže lépe přizpůsobit zákaznický zážitek. Podle Acquire.io se zaměřte na tyto nástroje:

  • Net promoter score (NPS), které počítá procento zákazníků, kteří by a nedoporučovali vaši značku ostatním;
  • Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), které vysvětluje, jak jsou zákazníci spokojeni (nebo ne) s nedávnou interakcí, jako je nákup nebo volání zákaznických služeb;
  • Skóre úsilí zákazníka (CES), které udává, kolik úsilí zákazníci vynaloží při plnění úkolu, jako je podání žádosti o podporu nebo nalezení konkrétního produktu.

Pokud některé z těchto skóre není uspokojivé, budete přesně vědět, kde je třeba provést vylepšení, a můžete je začít opravovat jeden po druhém.

7. Použijte zpětnovazební smyčky.

Chcete-li se vyhnout rozporům mezi vaší firmou a jejími zákazníky, budete chtít povzbudit a zkontrolovat zpětnou vazbu zákazníků. Vytvořte průzkumy zpětné vazby, po interakci se zákazníky kontaktujte a prohlédněte si sociální média, kde najdete komentáře o vaší firmě.

Nejlepší čas k zachycení zpětné vazby je bezprostředně po vyřešení dotazu zákazníka, abyste mohli vyhodnotit, jak jste situaci vyřešili, a okamžitě vyřešit negativní zpětnou vazbu - před povrchem negativních online recenzí.

8. Odměňte své hvězdné členy.

Váš tým je páteří vašeho podnikání. I když chcete, aby vaši zákazníci byli spokojeni a doporučili své podnikání ostatním, musíte nejprve investovat do svých zaměstnanců, kteří jsou jádrem těchto interakcí. Vyjádřete své uznání členům týmu a odměňte je, kdykoli je to možné. Nenechte dobrou práci a úsilí bez povšimnutí.